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Questão de Governança de TI — Conceitos Básicos em Governança de TI — FGV 2025

Governança de TIConceitos Básicos em Governança de TI
Código
fg122158
Banca
FGV
Órgão
TCE-RR
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Auditor de Controle Externo - Tecnologia com Especialidade em Análise de Dados
O gerenciamento de TI envolve a administração e o controle de recursos tecnológicos para garantir a eficiência, a segurança e o alinhamento dos serviços de TI com os objetivos organizacionais. Em relação ao assunto, correlacione os itens apresentados a seguir com seus respectivos conceitos/explicações.1. SLA (Service Level Agreement) 2. Controle de Mudanças 3. Gerenciamento de Incidentes 4. Gerenciamento de Problemas ( ) Processo focado em restaurar rapidamente os serviços interrompidos, com o menor impacto possível, para garantir a continuidade dos negócios. ( ) Acordo formal entre prestador de serviços e cliente, que define os níveis esperados de desempenho, disponibilidade e outras métricas de serviço. ( ) Processo que investiga e resolve as causas raiz de falhas, visando prevenir a recorrência de incidentes semelhantes no futuro. ( ) Atividade que visa garantir que alterações na infraestrutura de TI sejam implementadas de forma controlada, minimizando riscos e impactos negativos A relação correta, na ordem apresentada, é
  1. A1 – 2 – 3 – 4.
  2. B4 – 1 – 3 – 2.
  3. C3 – 4 – 1 – 2.
  4. D2 – 1 – 3 – 4.
  5. E3 – 1 – 4 – 2.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoE — 3 – 1 – 4 – 2.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Gerenciamento de TI – ITIL

Gabarito: letra E. A correlação correta, na ordem das lacunas, é: 3 (Gerenciamento de Incidentes) – 1 (SLA) – 4 (Gerenciamento de Problemas) – 2 (Controle de Mudanças). Cada processo tem uma finalidade distinta, e a banca exige o reconhecimento de suas definições básicas conforme as melhores práticas de ITIL.

A questão testa o conhecimento dos quatro processos clássicos da ITIL. Vamos analisar cada lacuna:

  • Primeira lacuna: "Processo focado em restaurar rapidamente os serviços interrompidos, com o menor impacto possível, para garantir a continuidade dos negócios." Essa é a definição de Gerenciamento de Incidentes, cujo objetivo é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível. → corresponde ao item 3.

  • Segunda lacuna: "Acordo formal entre prestador de serviços e cliente, que define os níveis esperados de desempenho, disponibilidade e outras métricas de serviço." Trata-se do SLA (Service Level Agreement), um contrato que estabelece os níveis de serviço acordados. → corresponde ao item 1.

  • Terceira lacuna: "Processo que investiga e resolve as causas raiz de falhas, visando prevenir a recorrência de incidentes semelhantes no futuro." É o Gerenciamento de Problemas, que busca a causa raiz para evitar novos incidentes. → corresponde ao item 4.

  • Quarta lacuna: "Atividade que visa garantir que alterações na infraestrutura de TI sejam implementadas de forma controlada, minimizando riscos e impactos negativos." Essa é a definição de Controle de Mudanças (Change Management), que gerencia as mudanças de forma segura. → corresponde ao item 2.

Portanto, a sequência correta é 3 – 1 – 4 – 2, que corresponde à alternativa E.

Distratores: as demais alternativas trocam a ordem, sendo as mais comuns confundir Incidentes com Problemas (itens 3 e 4) ou SLA com Change Management.

Processos ITIL
  • 1Gerenciamento de Incidentes
    • Restaurar serviço rapidamente
    • Menor impacto possível
  • 2SLA (Service Level Agreement)
    • Acordo formal prestador-cliente
    • Níveis de desempenho/disponibilidade
  • 3Gerenciamento de Problemas
    • Investigar causa raiz
    • Prevenir recorrência
  • 4Controle de Mudanças
    • Alterações controladas
    • Minimizar riscos e impactos
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Gabarito: letra E.

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