Questão de Telecomunicações — Telefonia e Comutação — FGV 2026
TelecomunicaçõesTelefonia e Comutação
- Código
- fg126850
- Banca
- FGV
- Órgão
- AL-RO
- Ano
- 2026
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista Legislativo (Engenharia Eletrônica e Telecomunicação)
Em soluções modernas de atendimento telefônico, a URA (Unidade de Resposta Audível) e os sistemas de CTI (Computer Telephony Integration) trabalham de forma integrada para automatizar o atendimento, personalizar interações e reduzir o tempo de resposta.Considerando os princípios de arquitetura desses sistemas, é correto afirmar que
- Aa URA é responsável pela sinalização SIP das chamadas e pela entrega direta de metadados ao CRM (Customer Relationship Management); o CTI atua apenas no transporte de mídia RTP para permitir que o áudio da URA chegue ao atendente.
- Bo CTI permite que aplicações corporativas interajam com o PABX, realizando funções como encaminhamento automatizado, screen pop e coleta de variáveis; já a URA é responsável por interagir com o usuário via áudio e DTMF, podendo enviar dados ao CTI.
- Co CTI substitui completamente a URA, pois ambos funcionam como assistentes de voz; a única diferença é a capacidade da URA de encaminhar chamadas para uma fila quando necessário.
- Da URA executa exclusivamente funções de áudio, não possuindo capacidade de coletar dados do usuário, o que é feito somente pelo CTI.
- Ea integração URA–CTI é opcional em ambientes corporativos, pois as informações selecionadas pelo usuário no menu da URA são enviadas para o atendente de forma automática pelo PABX.