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O gerenciamento de nível de serviço pode envolver diversos acordos complementares para cumprir as metas estabelecidas entre a organização e o cliente.
Ao UC (Underpinning Contract) é o acordo com fornecedores externos, necessitando de acordos complementares entre os setores internos da organização;
Bo OLA (Operational Level Agreement) é o acordo com fornecedores externos, necessitando de acordos complementares entre os setores internos da organização;
Co OLA (Operational Level Agreement) é o acordo entre os setores internos da organização, dispensando acordos complementares com provedores de serviços externos;
Do UC (Underpinning Contract) é o acordo entre os setores internos da organização, necessitando de acordos complementares com provedores de serviços externos;
Eo SLA (Service Level Agreement) é o acordo entre a organização e o cliente, dispensando acordos complementares com outros setores internos e provedores de serviços externos.
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GabaritoA — o UC (Underpinning Contract) é o acordo com fornecedores externos, necessitando de acordos complementares entre os setores internos da organização;
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Gerenciamento de Nível de Serviço – Acordos Complementares no ITIL
Gabarito: letra A. No ITIL, o UC (Underpinning Contract) é o acordo com fornecedores externos, enquanto o OLA (Operational Level Agreement) é o acordo entre setores internos da organização, e o SLA (Service Level Agreement) é o acordo entre provedor e cliente. A alternativa A descreve corretamente o UC e afirma que ele necessita de acordos complementares internos (os OLAs) para ser cumprido – ideia central do gerenciamento de nível de serviço.
A banca testa a correta identificação de cada tipo de acordo. A tabela abaixo resume as diferenças:
Tipo
Sigla
Partes envolvidas
Função
Service Level Agreement
SLA
Provedor e cliente
Define metas de serviço acordadas entre as partes
Operational Level Agreement
OLA
Setores internos da organização
Suporta o SLA por meio de acordos entre áreas internas
Underpinning Contract
UC
Organização e fornecedor externo
Estabelece compromissos com parceiros externos para dar suporte ao SLA/OLA
Acordos de nível de serviço (ITIL): SLA (Service Level Agreement) (Provedor e cliente, Define metas de serviço); OLA (Operational Level Agreement) (Setores internos da organização, Suporta o SLA); UC (Underpinning Contract) (Organização e fornecedor externo, Suporta o SLA/OLA)
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O UC é firmado com fornecedores externos e, para que as metas sejam alcançadas, a organização precisa de acordos internos (OLAs) que alinhem os setores. É exatamente o que a afirmativa descreve.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Afirma que o OLA é acordo com fornecedores externos. Erro: OLA é interno (entre setores da organização). O UC é que é com externos.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Diz que o OLA dispensa acordos complementares com provedores externos. Erro: O OLA pode necessitar do suporte de UCs (com fornecedores externos) para cumprir os níveis de serviço. Ele não dispensa – ele pode se apoiar neles.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que o UC é acordo interno. Erro: UC é com fornecedor externo; o acordo interno é o OLA.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que o SLA dispensa acordos complementares com setores internos e provedores externos. Erro: Na prática, o SLA geralmente requer OLAs e UCs para ser executado. O gerenciamento de nível de serviço integra esses acordos.
NÃO CAIA NESSA!
A banca troca as siglas UC e OLA para confundir. Lembre-se: U de Undertaking = externo (contrato com fornecedor); O de Operacional = interno (entre áreas da própria organização). Fixe essa associação e você não erra mais.