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Um órgão está implantando o gerenciamento de problemas e distribuiu as equipes nas quatro atividades primárias do processo, cuja sequência correta é:
Aidentificação → registro do erro e avaliação → registro da solução → fechamento do erro e problema associado;
Bidentificação → registro do problema e classificação → investigação e diagnóstico → resolução e encerramento do problema;
Cidentificação → registro do incidente e classificação → investigação e diagnóstico → solução e fechamento do incidente;
Didentificação → registro do problema e avaliação da reincidência → registro da solução → resolução e encerramento do problema;
Eidentificação → registro do incidente recorrente e classificação em problema → investigação e diagnóstico → solução e fechamento do problema.
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GabaritoB — identificação → registro do problema e classificação → investigação e diagnóstico → resolução e encerramento do problema;
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ITIL – Gerenciamento de Problemas
Gabarito: letra B. A sequência correta das quatro atividades primárias do processo de gerenciamento de problemas, segundo o ITIL, é: identificação → registro do problema e classificação → investigação e diagnóstico → resolução e encerramento do problema. A banca testa o conhecimento do fluxo padrão e a diferença entre problema e incidente.
1Identificação
2Registro e classificação
3Investigação e diagnóstico
4Resolução e encerramento
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Alternativa A — ❌ Incorreta
Menciona "registro do erro e avaliação" e "registro da solução" como etapas distintas, o que não corresponde ao ITIL. O modelo padrão não prevê uma etapa separada de "registro da solução" antes do fechamento; a solução faz parte da resolução. Além disso, "registro do erro" é um termo atípico – o correto é "registro do problema".
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Espelha exatamente o fluxo definido no ITIL para o gerenciamento de problemas: (1) identificar o problema, (2) registrá-lo e classificá-lo, (3) investigar e diagnosticar a causa raiz, (4) resolver (aplicar a solução de contorno ou correção definitiva) e encerrar o problema. Essa sequência garante o controle e a rastreabilidade do processo.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Refere-se ao gerenciamento de incidentes, não ao de problemas. As atividades são: identificação → registro do incidente e classificação → investigação e diagnóstico → solução e fechamento do incidente. Embora parecida, a finalidade e o objeto são diferentes: incidentes são interrupções, problemas são causas de incidentes.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Acrescenta "avaliação da reincidência" e mantém "registro da solução" como etapa intermediária. O ITIL não prevê uma avaliação de reincidência como atividade primária; essa análise pode ocorrer durante a investigação ou como parte da gestão, mas não é uma etapa obrigatória do fluxo principal. A "resolução e encerramento" já engloba o registro da solução.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Começa com "registro do incidente recorrente e classificação em problema". No ITIL, o gerenciamento de problemas inicia com a identificação de um problema (que pode vir de um incidente recorrente, mas a etapa é "identificação", não o registro do incidente). A classificação já é feita no registro do problema. O restante está correto, mas o primeiro passo está desalinhado com a terminologia do ITIL.
NÃO CAIA NESSA!
A banca mistura propositalmente os processos de gerenciamento de incidentes e de problemas. Lembre-se: incidente é uma interrupção do serviço; problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. O fluxo do problema começa com a identificação do problema (não do incidente) e segue com registro, investigação e resolução. A alternativa C é a armadilha clássica de trocar o processo.