Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC
Ao reorganizar a sua central de serviços de tecnologia da informação (TI), um órgão identificou os ativos e serviços que requerem monitoramento e definiu estratégias para restauração dos serviços em caso de incidentes.Para priorizar o gerenciamento dos incidentes, o órgão deve considerar:
Aa reincidência do incidente;
Bo impacto e a urgência do incidente;
Co tempo médio para reparo do incidente;
Do modelo do incidente, contendo os prazos de tratamento e escalonamento;
Eo registro do incidente pelo usuário, contendo o horário exato da ocorrência.
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GabaritoB — o impacto e a urgência do incidente;
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL – Priorização de Incidentes
Gabarito: letra B. No ITIL, a priorização de incidentes é determinada pela combinação de impacto (extensão do dano ao negócio) e urgência (rapidez com que a resolução é necessária). Esses dois fatores geram uma matriz de prioridade que orienta a sequência de atendimento. É o critério padrão do gerenciamento de incidentes.
A banca testa o conhecimento do conceito central de priorização segundo o ITIL. As demais alternativas, embora relacionadas ao processo, não são o principal fator usado para priorizar o tratamento.
Priorização de incidentes (ITIL)
1Critério principal
Impacto (extensão do dano)
Urgência (rapidez necessária)
2Resultado
Matriz de prioridade
Crítica
Alta
Média
Baixa
3Não são critério
Reincidência (gestão de problemas)
MTTR (métrica de desempenho)
Modelo do incidente (procedimento)
Horário do registro (rastreamento)
LEVEL · soulevel.com.br
Alternativa A — ❌ Incorreta
A reincidência do incidente é um dado relevante para a gestão de problemas ou para ações de melhoria, mas não é o critério primário para priorizar o gerenciamento de um incidente específico. A priorização olha o impacto e a urgência atuais.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Exatamente como previsto no ITIL: a prioridade de um incidente é definida com base no impacto (quanto o incidente afeta o serviço/negócio) e na urgência (quanto tempo se pode esperar por uma solução). A combinação desses dois fatores gera a prioridade (ex.: crítica, alta, média, baixa).
Alternativa C — ❌ Incorreta
O tempo médio para reparo (MTTR) é uma métrica de desempenho, não um critério de priorização. Ele mede a eficiência da equipe, mas não é usado para decidir qual incidente tratar primeiro.
Alternativa D — ❌ Incorreta
O modelo do incidente (incident model) descreve procedimentos predefinidos, incluindo prazos de tratamento e escalonamento. Embora possa conter regras de priorização, o modelo em si não é o critério – o critério continua sendo impacto e urgência.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O registro do incidente com horário exato da ocorrência é um dado de rastreamento, útil para auditoria e análise de prazos, mas não define a prioridade. A prioridade independe do momento do registro.
NÃO CAIA NESSA!
A banca pode tentar confundir o candidato com elementos operacionais (reincidência, tempo de reparo, modelo, registro). Lembre-se: no ITIL, o binômio impacto + urgência é soberano para definir prioridade. Memorize a matriz de prioridade e associe-a diretamente ao enunciado.