Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Gestão de TIC
Cristina, que trabalha como chefe de departamento de infraestrutura, tem recebido reclamações sobre diversos incidentes relacionados à lentidão do sistema de gestão. A equipe responsável realiza uma investigação e descobre que um estagiário estava executando consultas simultâneas no banco de dados, deixando-o sobrecarregado.Essa situação não foi identificada inicialmente, antes de o serviço entrar em operação, e se tornou um risco para os serviços ativos, o qual, segundo o ITIL 4 Foundation, deve ser abordado pelo gerenciamento de:
Aincidentes;
Bativo de TI;
Cproblemas;
Dmudanças;
Ecapacidades.
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GabaritoC — problemas;
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ITIL 4 Foundation – Gerenciamento de Problemas
Gabarito: letra C. A situação descrita (consultas simultâneas causando lentidão) é a causa raiz de vários incidentes, e o ITIL 4 atribui ao Gerenciamento de Problemas a identificação e resolução dessas causas para evitar recorrências. Incidentes seriam os sintomas (lentidão); já problemas são as causas subjacentes não identificadas inicialmente.
A banca testa a diferença entre incidente e problema, essencial no ITIL 4. O fato de a condição não ter sido detectada antes da operação e ter se tornado um risco para serviços ativos é a chave: não se trata apenas de restaurar o serviço (incidente), mas de eliminar a origem da falha (problema).
ITIL 4 – Gerenciamento de Problemas: Incidente (sintoma) (Restaurar serviço rápido, Ex.: lentidão); Problema (causa raiz) (Investigar e eliminar origem, Ex.: consultas simultâneas); Fluxo (Incidente resolvido, Causa permanece, Gerenciamento de Problemas atua)
Alternativa A — ❌ Incorreta
Gerenciamento de Incidentes foca em restaurar o serviço o mais rápido possível após uma interrupção. Aqui, o estagiário já parou as consultas (o incidente foi resolvido), mas a causa (falta de controle de acesso ou monitoramento) permanece. O foco deve ser na causa, não no sintoma.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Gerenciamento de Ativo de TI cuida do ciclo de vida dos ativos (hardware, software, licenças). Não se aplica a uma ação operacional inadequada; o problema é de processo, não de ativo.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Gerenciamento de Problemas visa identificar, registrar, investigar e resolver causas raiz de incidentes. A sobrecarga por consultas simultâneas é um problema que precisa ser tratado para evitar que incidentes de lentidão voltem a ocorrer. O ITIL 4 define que problemas são causas desconhecidas ou conhecidas de incidentes, e seu gerenciamento inclui a análise de riscos como o descrito.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Gerenciamento de Mudanças controla alterações em serviços de forma planejada. A ação do estagiário não foi uma mudança autorizada, mas uma operação não controlada. O gerenciamento de problemas é quem vai propor mudanças corretivas, mas o diagnóstico cabe ao problema.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Gerenciamento de Capacidades assegura que a infraestrutura atenda à demanda atual e futura. Embora a sobrecarga relacione-se com capacidade, o escopo do problema é mais amplo: envolve a consulta simultânea (comportamento do usuário). O gerenciamento de capacidades poderia ser acionado após a definição do problema, mas a abordagem primária é de problema.
PEGA ESSA DICA!
No ITIL 4, lembre-se: incidente = interrupção não planejada; problema = causa de um ou mais incidentes. Se a questão fala em “não identificado antes” e “risco para serviços”, provavelmente é problema, não incidente.