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Durante o expediente, o sistema de e-mails corporativo ficou fora do ar por duas horas, afetando a comunicação entre setores. Em virtude de a empresa estar de acordo com a norma ISO/IEC 20000, o gestor de TI acionou o processo de gerenciamento de incidentes, conforme previsto.Nessa situação, o incidente relatado deve ser:
Aatualizado em seu registro com base em seu impacto;
Bcategorizado, podendo até ser postergado em caso de baixo prejuízo financeiro;
Cregistrado, categorizado e resolvido com base em procedimentos definidos;
Dclassificado, devendo-se manter o gestor de TI informado caso seja considerado grave;
Eanalisado, e deve ser implementada uma possível solução de contorno, de forma a reduzir prejuízos.
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GabaritoC — registrado, categorizado e resolvido com base em procedimentos definidos;
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Gerenciamento de Incidentes na ISO/IEC 20000
Gabarito: letra C. De acordo com as práticas de gerenciamento de serviços de TI, especialmente a ISO/IEC 20000 e o ITIL, todo incidente deve ser registrado, categorizado e resolvido com base em procedimentos predefinidos. O incidente relatado (sistema de e-mail fora do ar) segue exatamente esse fluxo, sendo a alternativa C a que descreve corretamente as ações obrigatórias.
1Registrar
2Categorizar
3Priorizar
4Resolver
5Encerrar
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Análise das alternativas
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que o incidente deve ser "atualizado em seu registro com base em seu impacto". Embora a atualização do registro seja uma etapa, ela ocorre após o registro inicial e durante todo o ciclo de vida. A alternativa omite as etapas fundamentais de registro, categorização e resolução, sendo incompleta e, portanto, incorreta.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Diz que o incidente deve ser "categorizado, podendo até ser postergado em caso de baixo prejuízo financeiro". Embora a categorização seja necessária, a ideia de "postergar" não é prática padrão no gerenciamento de incidentes. Incidentes são priorizados com base em impacto e urgência, mas devem ser tratados conforme os SLAs, não simplesmente postergados. Além disso, a alternativa omite o registro e a resolução.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
"Registrado, categorizado e resolvido com base em procedimentos definidos." Esta é a descrição precisa do fluxo básico do gerenciamento de incidentes conforme a ISO/IEC 20000 e o ITIL: todo incidente deve ser registrado (criar um ticket), categorizado (classificar por tipo/impacto) e resolvido (aplicar solução de contorno ou definitiva) seguindo procedimentos documentados. A alternativa abrange todas as etapas essenciais.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Propõe que o incidente seja "classificado, devendo-se manter o gestor de TI informado caso seja considerado grave". "Classificado" é sinônimo de categorizado, mas a alternativa omite o registro e a resolução, além de restringir a comunicação ao gestor apenas para casos graves. Na prática, o gerente de incidentes deve ser informado conforme a gravidade, mas isso não substitui as demais etapas.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que o incidente deve ser "analisado, e deve ser implementada uma possível solução de contorno, de forma a reduzir prejuízos". A análise e a solução de contorno são partes do processo, mas a alternativa omite o registro e a categorização. Nem todo incidente exige solução de contorno (alguns são resolvidos definitivamente), mas todos devem ser registrados e categorizados.
PEGA ESSA DICA!
Na ISO/IEC 20000 e no ITIL, o processo de gerenciamento de incidentes segue uma sequência lógica: registro → categorização → priorização → resolução (com ou sem solução de contorno) → encerramento. Memorize esse fluxo para identificar a alternativa que contém as etapas mínimas obrigatórias.