Pular para o conteúdo principal

Questão de Governança de TI — ITIL — FGV 2026

Governança de TIITIL
Código
fg133827
Banca
FGV
Órgão
TJ-RJ
Ano
2026
Nível
Superior
Cargo
Analista Judiciário - Tecnologia da Informação - Analista de Negócios
A divisão de suporte do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ) identificou um aumento na quantidade de chamados relacionados com problemas com as impressoras. Após investigação do problema, a equipe identificou que os drivers estavam desatualizados. A equipe atualizou os drivers de todas as impressoras e monitorou os resultados.Segundo o ITIL 4, tal ação está relacionada à prática de:
  1. Amelhoria contínua;
  2. Bcontrole de ativos de TI;
  3. Cgerenciamento de problemas;
  4. Dgerenciamento de mudanças;
  5. Egerenciamento de continuidade de serviço.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoC — gerenciamento de problemas;

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Gerenciamento de Problemas no ITIL 4

Gabarito: letra C. A ação descrita — identificar aumento de chamados, investigar a causa raiz (drivers desatualizados), aplicar correção (atualização) e monitorar — corresponde à prática de gerenciamento de problemas, cujo objetivo é identificar e eliminar causas raízes de incidentes para prevenir recorrências.

Alternativa A — ❌ Incorreta

A melhoria contínua tem foco na melhoria proativa de serviços, não na reação a um incidente específico com análise de causa raiz.

Alternativa B — ❌ Incorreta

O controle de ativos de TI gerencia o ciclo de vida dos ativos (inventário, licenciamento), não a investigação de causas de incidentes.

Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O gerenciamento de problemas visa exatamente isso: analisar incidentes recorrentes ou significativos, encontrar a causa raiz e implementar uma solução definitiva. A atualização dos drivers e o monitoramento são típicos de uma ação de problema.

Alternativa D — ❌ Incorreta

O gerenciamento de mudanças controla a implementação de mudanças, mas não é responsável pela investigação da causa raiz. A mudança (atualização) seria um resultado do problema, mas a ação global é de problema.

Alternativa E — ❌ Incorreta

O gerenciamento de continuidade de serviço trata de garantir a recuperação de serviços em desastres, não de problemas operacionais de drivers.

Gabarito: letra C

Link permanente: /questoes/fg133827