Questão de Engenharia de Software — User Experience (UX) — FGV 2025

UX Design: Modelo Mental e Compatibilidade com o Mundo Real

Gabarito: letra B. A hesitação e a confusão dos usuários decorrem da quebra do Modelo Mental, pois o ícone de lixeira (associado à exclusão irreversível) é incompatível com a ação de arquivamento (que é reversível e não destrutiva). Esse princípio está diretamente ligado à heurística de usabilidade de Compatibilidade entre o Sistema e o Mundo Real, de Nielsen, e ao princípio de design de interação de mapeamento de Don Norman.

O Modelo Mental é a representação interna que o usuário constrói sobre como um sistema funciona, baseada em suas experiências anteriores, convenções culturais e conhecimento do mundo real. Quando a interface apresenta um ícone que contradiz essa expectativa — como usar uma lixeira para uma ação que não é de exclusão — o usuário precisa parar, pensar e duvidar, gerando exatamente a hesitação e a confusão descritas no enunciado. O design ideal é aquele em que a imagem do sistema (o que a interface mostra) converge com o modelo mental do usuário (o que ele espera que aconteça).

A falha descrita não é sobre falta de feedback (o sistema até pode responder, mas o problema é a interpretação do ícone), nem sobre flexibilidade ou eficiência (aceleradores para usuários experientes), nem sobre arquitetura da informação (organização do conteúdo), nem sobre acessibilidade (WCAG). O cerne é a incompatibilidade semântica entre o signo visual (lixeira) e a ação que ele representa (arquivar). Isso viola a heurística de Nielsen que prega que o sistema deve "falar a linguagem dos usuários", usando conceitos familiares e seguindo convenções do mundo real.

Na prática, um bom design usaria um ícone de caixa de arquivo, pasta com seta ou documento com cadeado, que remetem à ideia de guardar, não de destruir. A lixeira é um affordance (indício visual) fortíssimo de exclusão permanente — usá-la para arquivar é um erro clássico de mapeamento, um dos seis princípios de Norman, que trata da relação entre os controles e seus efeitos no mundo. O usuário hesita porque o mapeamento entre o ícone e a consequência da ação está quebrado.

Guarde essa distinção: Modelo Mental é sobre a expectativa do usuário; Feedback é sobre a resposta do sistema após a ação; Flexibilidade é sobre atender usuários novatos e experientes; Arquitetura da Informação é sobre como o conteúdo é organizado; Acessibilidade é sobre inclusão de pessoas com deficiência. A questão testa exatamente a capacidade de identificar qual desses conceitos explica o fenômeno descrito.

Alternativa A — ❌ Incorreta

A falta de feedback imediato seria um problema se o sistema não respondesse após o clique, deixando o usuário sem saber se a ação foi concluída. No enunciado, a confusão ocorre antes da ação, na interpretação do ícone — o usuário hesita em clicar porque não sabe o que vai acontecer. O feedback é uma resposta posterior à interação; aqui o problema é anterior, na expectativa criada pelo ícone.

Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A alternativa descreve exatamente o fenômeno: o ícone de lixeira cria uma expectativa de exclusão irreversível, que conflita com a ação real de arquivamento. Isso quebra o modelo mental do usuário, que associa lixeira a destruição. A incompatibilidade entre o ícone e a ação esperada é a definição precisa de quebra de modelo mental, ligada à heurística de Compatibilidade entre o Sistema e o Mundo Real de Nielsen.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A heurística de Flexibilidade e Eficiência de Utilização trata de aceleradores (atalhos, personalização) que permitem ao usuário experiente interagir mais rapidamente. O problema descrito não é sobre velocidade ou personalização, mas sobre a semântica do ícone. Não há relação entre a hesitação causada pela lixeira e a falta de aceleradores para usuários avançados.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A Arquitetura da Informação diz respeito à organização, estruturação e rotulação do conteúdo para facilitar a navegação e o entendimento. A Organização Sequencial é uma estrutura de navegação linear, onde o usuário percorre telas em ordem. O problema do enunciado não é sobre como o conteúdo está organizado ou sobre a ordem de navegação, mas sobre o significado do ícone de uma ação específica.

Alternativa E — ❌ Incorreta

As Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) são diretrizes de acessibilidade para tornar o conteúdo web utilizável por pessoas com deficiência (visual, auditiva, motora, cognitiva). O enunciado não menciona nenhum aspecto de acessibilidade — não há referência a contraste, leitores de tela, navegação por teclado ou qualquer barreira para pessoas com deficiência. A confusão relatada afeta todos os usuários, independentemente de deficiência.

Gabarito: letra B