Questão de Engenharia de Software — Avaliação de UX (UX Evaluation) — INSTITUTO AOCP 2024

Net Promoter Score (NPS)

Gabarito: letra E. No NPS, usuários que atribuem notas 9 ou 10 são promotores, os que atribuem 7 ou 8 são neutros, e os que atribuem de 0 a 6 são detratores — exatamente a ordem da alternativa E. Essa classificação é a base do cálculo do indicador, que subtrai o percentual de detratores do percentual de promotores.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade e a satisfação do cliente, criada por Fred Reichheld e introduzida em um artigo da Harvard Business Review em 2003. A ideia central é simples: perguntar ao usuário "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?" e, a partir da nota, classificar o respondente em três categorias.

A classificação é o coração do NPS e segue uma lógica de engajamento e comportamento:

• Promotores (notas 9 e 10): são os clientes entusiastas, leais e que tendem a recomendar a empresa, impulsionando o crescimento. São o grupo mais valioso.

• Neutros (notas 7 e 8): são clientes satisfeitos, mas não entusiasmados. Podem ser influenciados pela concorrência e não necessariamente promovem a marca ativamente. São considerados passivos.

• Detratores (notas 0 a 6): são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca com feedback negativo e, potencialmente, influenciar outros a não comprarem. São o grupo de maior risco.

O cálculo do NPS é feito da seguinte forma: subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100. Por exemplo, se 50% dos respondentes são promotores e 20% são detratores, o NPS é 30 (50 - 20). Os neutros não entram diretamente no cálculo, mas sua existência é crucial para entender o equilíbrio da base de clientes.

A pegadinha clássica da banca nesse tema é inverter a ordem das categorias ou trocar os termos por sinônimos incorretos, como "delatores" ou "produtores". O candidato que não domina a definição exata de cada grupo pode se confundir facilmente. É fundamental memorizar a faixa de notas de cada categoria e os nomes corretos: promotores, neutros e detratores.

Guarde essa tríade e as faixas de notas associadas: é exatamente nessa correspondência que as alternativas se dividem.

Alternativa A — ❌ Incorreta

A alternativa A troca os termos "neutros" e "detratores" nas duas últimas lacunas. Ela afirma que notas 7 e 8 são "detratores" e notas 0 a 6 são "neutros", invertendo completamente a classificação. Na verdade, notas 7 e 8 são neutros (passivos) e notas 0 a 6 são detratores (insatisfeitos).

Alternativa B — ❌ Incorreta

A alternativa B apresenta uma ordem totalmente invertida: coloca "detratores" para notas 9 e 10, "neutros" para 7 e 8, e "promotores" para 0 a 6. Isso é o oposto da definição correta. Notas altas (9 e 10) indicam promotores, não detratores.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A alternativa C usa o termo "delatores" no lugar de "detratores". Embora "delator" possa ser um sinônimo em alguns contextos, no NPS o termo consagrado e correto é detrator. Além disso, a ordem está correta (promotores, neutros, detratores), mas o termo errado invalida a alternativa.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A alternativa D inventa termos que não fazem parte da nomenclatura do NPS: "produtores" e "justos". Os termos corretos são promotores, neutros e detratores. Não existe "produtor" nem "justo" na classificação do NPS.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A alternativa E apresenta a classificação correta e na ordem exata: notas 9 e 10 são promotores, notas 7 e 8 são neutros, e notas 0 a 6 são detratores. Essa é a definição canônica do NPS, que serve de base para o cálculo do indicador.

Gabarito: letra E