Questão de Engenharia de Software — Avaliação de UX (UX Evaluation) — INSTITUTO AOCP 2024

Métricas de Satisfação do Usuário: NPS, CSAT e CES

Gabarito: letra A. Apenas a assertiva I está correta: o NPS mede a propensão de recomendação do usuário. O CSAT mede a satisfação com uma experiência específica, e o CES mede o esforço despendido pelo usuário — não a satisfação. A banca inverteu os conceitos de CSAT e CES nas assertivas II e III, uma armadilha clássica nesse tema.

Essas três métricas são amplamente utilizadas em UX (User Experience) e em gestão de experiência do cliente (Customer Experience) para avaliar diferentes dimensões do relacionamento do usuário com um produto ou serviço. Cada uma responde a uma pergunta distinta e, por isso, mede aspectos diferentes da interação. Compreender o que cada uma mede é essencial para escolher a métrica certa em cada contexto e para não cair nas pegadinhas de prova.

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade e de relacionamento de longo prazo. Ele é calculado a partir de uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?". Com base na nota, os respondentes são classificados em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas 0 a 6). O NPS final é a diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores. Portanto, a assertiva I está correta ao afirmar que o NPS avalia o quanto o usuário recomenda a organização.

O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação do usuário com uma interação, transação ou experiência específica. A pergunta típica é: "Como você avalia sua satisfação com [produto/serviço/atendimento]?", geralmente com uma escala de 1 a 5 (ou de 1 a 10). O resultado é a porcentagem de respostas positivas (notas 4 e 5, por exemplo). A assertiva II afirma que o CSAT "mensura a experiência que o usuário teve ao utilizar um serviço". Essa definição é imprecisa: o CSAT mede a satisfação com a experiência, não a experiência em si. A experiência é o objeto da avaliação; o CSAT é a medida do nível de satisfação com ela. A redação da assertiva II, portanto, está incorreta.

O CES (Customer Effort Score) mede o esforço que o usuário teve que despender para realizar uma tarefa ou resolver um problema. A pergunta típica é: "Quanto esforço você teve que fazer para resolver seu problema?", com uma escala de "muito baixo" a "muito alto". A lógica é que quanto menor o esforço, melhor a experiência. A assertiva III afirma que o CES "mensura a satisfação do usuário após utilizar um serviço". Isso é um erro: o CES não mede satisfação, mede esforço. A satisfação é o domínio do CSAT. A banca trocou os conceitos: o que a assertiva III descreve é o CSAT, não o CES.

A pegadinha central desta questão é a inversão de conceitos entre CSAT e CES. O candidato que decora apenas os nomes das métricas, sem entender o que cada uma mede, tende a confundir as duas. A tabela abaixo resume a distinção:

Item I — ✅ Correto

O NPS é, de fato, utilizado para avaliar o quanto o usuário recomenda a organização para familiares e amigos. A pergunta clássica do NPS é exatamente sobre a probabilidade de recomendação, e a métrica é construída a partir dessa resposta. A assertiva está correta.

Item II — ❌ Incorreto

O CSAT mede a satisfação do usuário com uma experiência específica, não a experiência em si. A redação "mensurar a experiência que o usuário teve" é imprecisa e incorreta. O CSAT é uma medida de satisfação, que é um dos atributos da usabilidade, mas não é a experiência em si.

Item III — ❌ Incorreto

O CES mede o esforço do usuário para realizar uma tarefa, não a satisfação. A assertiva descreve o CSAT, não o CES. A banca trocou os conceitos: o que a assertiva III afirma é a definição de CSAT, não de CES.

Conclusão: Apenas o item I está correto. Portanto, a alternativa correta é a letra A.

Gabarito: letra A