Questão de Engenharia de Software — Avaliação de UX (UX Evaluation) — INSTITUTO AOCP 2024

Métricas de Experiência do Usuário: NPS, CSAT e CES

Gabarito: letra D. O Net Promoter Score (NPS) é a métrica que mede a disposição do usuário em recomendar um produto ou serviço, exatamente o que a pesquisa de satisfação solicitada a Alberto busca: saber se os usuários recomendariam ou não o curso da Escola Virtual.Gov. O NPS é o indicador padrão para avaliar a lealdade e a propensão à recomendação, sendo a alternativa que atende diretamente ao objetivo descrito no enunciado.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de experiência do usuário (UX) e de satisfação do cliente, criada por Fred Reichheld, que mede a lealdade e a probabilidade de um cliente recomendar um produto, serviço ou marca a outras pessoas. A pergunta clássica do NPS é: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [produto/serviço] a um amigo ou colega?". Com base na resposta, os usuários são classificados em três categorias: Promotores (notas 9-10), Neutros (notas 7-8) e Detratores (notas 0-6). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um índice que varia de -100 a +100.

A questão descreve uma situação em que Alberto precisa elaborar uma pesquisa para que os usuários avaliem e indiquem se recomendariam ou não um curso. Essa é a essência do NPS: a pergunta sobre recomendação. As demais alternativas, embora sejam métricas ou instrumentos válidos de pesquisa, não se encaixam tão diretamente no objetivo específico de medir a recomendação.

Para entender a escolha, é importante diferenciar as principais métricas de satisfação e esforço do cliente:

A pegadinha da banca está em confundir o NPS com o CSAT. O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação em uma escala (geralmente de 1 a 5), mas não foca especificamente na recomendação. O CES (Customer Effort Score) mede o esforço do usuário, algo totalmente diferente do que foi pedido. As alternativas C e E (questionário de múltipla escolha e escala Likert) são instrumentos de coleta de dados, não métricas específicas de recomendação.

Alternativa A — ❌ Incorreta

O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação específica, geralmente em uma escala de 1 a 5 (ou 1 a 10). Embora seja uma métrica de satisfação, ela não é especificamente sobre a recomendação. A pergunta típica do CSAT é "Como você avalia sua satisfação com...?", não "Você recomendaria?". O enunciado pede explicitamente que os usuários indiquem se recomendariam ou não o curso, o que é o foco do NPS, não do CSAT.

Alternativa B — ❌ Incorreta

O CES (Customer Effort Score) mede o esforço que o cliente precisa fazer para realizar uma tarefa, resolver um problema ou obter um serviço. A pergunta típica é "Quanto esforço você teve que fazer para...?". Essa métrica é usada para avaliar a facilidade de uso e a eficiência do serviço, não a propensão à recomendação. O objetivo da pesquisa de Alberto é saber se os usuários recomendariam o curso, o que não é medido pelo CES.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Um questionário de múltipla escolha é um instrumento de coleta de dados, não uma métrica específica de satisfação ou recomendação. Embora possa ser usado para perguntar sobre recomendação, ele não é um tipo de pesquisa com um objetivo definido como o NPS. A questão pede um tipo de pesquisa que avalie se os usuários recomendariam o curso, e o NPS é a métrica padrão para isso, não um formato genérico de questionário.

Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O NPS (Net Promoter Score) é a métrica que mede a lealdade do cliente e sua propensão a recomendar um produto ou serviço. A pergunta clássica do NPS é "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [produto/serviço] a um amigo ou colega?", que é exatamente o que a pesquisa de Alberto deve perguntar: se os usuários recomendariam ou não o curso. O NPS é amplamente utilizado para avaliar a satisfação e a lealdade em serviços públicos digitais, como a Escola Virtual.Gov, e é a métrica mais adequada para o objetivo descrito.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Um questionário com escala Likert é um instrumento de coleta de dados que apresenta afirmações e pede que o respondente indique seu grau de concordância (por exemplo, de "discordo totalmente" a "concordo totalmente"). Embora possa ser usado para medir satisfação, ele não é uma métrica específica de recomendação como o NPS. A escala Likert é um formato de pergunta, não um tipo de pesquisa com um objetivo definido de medir a propensão à recomendação.

Gabarito: letra D