Questão de Legislação Federal — Decreto nº 11.034 de 2022 - Regulamenta a Lei nº 8.078 de 1990 para fixar Diretrizes Sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC — Quadrix 2023

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – Publicidade durante o tempo de espera

❌ ERRADO. O item está incorreto porque o Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o SAC, veda expressamente a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento. A regra é de proteção ao consumidor, que não pode ser submetido a conteúdo publicitário enquanto aguarda o atendimento — o tempo de espera deve ser dedicado exclusivamente ao serviço de atendimento.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o canal criado pelo fornecedor para atender o consumidor em suas demandas de informação, dúvida, reclamação, sugestão ou elogio. O Decreto nº 11.034/2022, que substituiu o Decreto nº 6.523/2008, estabelece as diretrizes para esse serviço, sempre com foco na proteção e na dignidade do consumidor. A lógica da norma é clara: o consumidor que liga para o SAC está em busca de solução para um problema, e não de receber propaganda. Por isso, o tempo de espera deve ser um período neutro, sem qualquer tipo de estímulo publicitário.

A proibição de publicidade no SAC não é um detalhe isolado — ela se conecta com o princípio da vulnerabilidade do consumidor, previsto no art. 4º, I, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), e com a vedação de práticas abusivas do art. 39, III, que proíbe o envio de produto ou serviço sem solicitação prévia. O consumidor em espera está em situação de desvantagem: não pode simplesmente desligar o telefone sem perder o lugar na fila, o que o torna um alvo fácil para mensagens publicitárias. A norma protege exatamente essa vulnerabilidade momentânea.

Na prática, o que a banca explora é a confusão entre o que é permitido e o que é vedado. Muitos candidatos podem pensar que, por ser um canal de atendimento, a publicidade seria algo aceitável — afinal, é comum em outros contextos. Mas o SAC tem regra própria e mais protetiva: o tempo de espera é do consumidor, não do fornecedor. A veiculação de publicidade nesse momento é expressamente proibida, e o descumprimento sujeita o fornecedor às sanções administrativas previstas no CDC.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A alternativa afirma que é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera no SAC. Isso contraria frontalmente o Decreto nº 11.034/2022, que veda expressamente essa prática. O erro está na inversão do comando normativo: o que a lei proíbe, a alternativa apresenta como permitido. O consumidor em espera não pode ser submetido a publicidade, pois isso configuraria prática abusiva e desrespeito à sua condição de vulnerabilidade.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A alternativa está correta ao afirmar que o item é errado. O Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o SAC, veda a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera. Essa vedação é uma das diretrizes centrais do decreto, que busca garantir um atendimento digno e sem constrangimentos ao consumidor. O tempo de espera deve ser utilizado apenas para informar o consumidor sobre sua posição na fila ou sobre o andamento do atendimento, nunca para veicular propaganda.

Gabarito: letra E