Questão de Legislação Federal — Decreto nº 11.034 de 2022 - Regulamenta a Lei nº 8.078 de 1990 para fixar Diretrizes Sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC — Quadrix 2023

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – Gratuidade e Disponibilidade

✅ CERTO. O Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta a Lei nº 8.078/1990 para fixar diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelece que o serviço será gratuito, que o atendimento das demandas não acarretará ônus ao consumidor e que seu acesso estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana. A assertiva reproduz fielmente o teor do art. 4º, caput, do referido decreto.

O SAC é o canal de comunicação que o fornecedor disponibiliza ao consumidor para registrar reclamações, solicitar informações, cancelar contratos e resolver demandas relacionadas a produtos e serviços. A gratuidade é um princípio estruturante desse serviço: o consumidor não pode ser onerado para exercer o direito de se comunicar com o fornecedor, seja por tarifa telefônica diferenciada, seja por qualquer outra cobrança. Essa regra decorre diretamente da proteção contratual e da vulnerabilidade do consumidor, reconhecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) como fundamentos da política nacional de relações de consumo.

A disponibilidade ininterrupta (24 horas por dia, 7 dias por semana) é outra exigência central do decreto. Ela garante que o consumidor possa acessar o SAC a qualquer momento, independentemente de horário comercial, o que é especialmente relevante em um mercado cada vez mais digitalizado e globalizado. A regra visa assegurar que o direito de atendimento não fique refém de limitações operacionais do fornecedor.

É importante distinguir o SAC de outros canais de atendimento. O SAC é um serviço obrigatório, regulamentado por decreto específico, com regras rígidas de funcionamento. Já os canais de atendimento presenciais ou eletrônicos (como lojas, aplicativos e centrais de relacionamento) são facultativos e seguem as regras gerais do CDC. A gratuidade e a disponibilidade contínua são características exclusivas do SAC, não se estendendo, necessariamente, aos demais canais.

A banca explora aqui a literalidade do decreto. O candidato que conhece apenas a regra geral do CDC (que não prevê expressamente a gratuidade do SAC) pode marcar "errado", mas o Decreto nº 11.034/2022 é claro ao estabelecer a gratuidade e a disponibilidade ininterrupta. Guarde essa distinção: a gratuidade do SAC é regra expressa do decreto regulamentador, não do CDC.

Alternativa C — ✅ Certo ⟵ GABARITO

A assertiva está correta porque reproduz, com precisão, o disposto no art. 4º, caput, do Decreto nº 11.034/2022. O dispositivo estabelece que o SAC será gratuito, que o atendimento das demandas não acarretará ônus ao consumidor e que o acesso estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana. Todos os três elementos — gratuidade, ausência de ônus e disponibilidade contínua — estão presentes na assertiva e no decreto.

Decreto nº 11.034/2022:

Art. 4º — "O serviço de atendimento ao consumidor será gratuito. O atendimento das demandas não acarretará ônus ao consumidor e seu acesso estará disponível, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana."

A gratuidade é a regra, e a disponibilidade ininterrupta é a garantia de que o consumidor poderá exercer esse direito a qualquer momento. Não há exceção prevista no decreto que permita cobrança ou limitação de horário. Portanto, a assertiva está integralmente correta.

Gabarito: letra C (Certo).