Questão de Legislação Federal — Decreto nº 11.034 de 2022 - Regulamenta a Lei nº 8.078 de 1990 para fixar Diretrizes Sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC — Quadrix 2023

Decreto nº 11.034/2022 – Direito do Consumidor ao Acompanhamento de Demandas no SAC

✅ CERTO. O Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) no que se refere ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), assegura ao consumidor o direito de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou de outro tipo de procedimento eletrônico. A assertiva reproduz fielmente o teor do art. 6º, inciso I, do referido decreto.

O Decreto nº 11.034/2022 foi editado para regulamentar a Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) especificamente quanto ao SAC. O objetivo é garantir que o consumidor tenha um atendimento adequado, com transparência e possibilidade de controle sobre suas solicitações. O direito ao acompanhamento das demandas é um dos pilares dessa regulamentação, pois permite ao consumidor verificar o andamento de seu pedido, reclamação ou solicitação, conferindo maior segurança e confiabilidade ao serviço.

A regra está prevista no art. 6º do Decreto nº 11.034/2022, que estabelece as diretrizes para o funcionamento do SAC. O inciso I desse artigo determina que o consumidor tem o direito de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou de outro tipo de procedimento eletrônico. Isso significa que, ao entrar em contato com o SAC, o consumidor deve receber um protocolo (número de registro) que lhe permita rastrear o andamento de sua solicitação, seja ela uma dúvida, reclamação, sugestão ou elogio.

A integração dos canais de atendimento é um ponto central: o consumidor pode iniciar uma demanda por telefone e acompanhá-la pelo site ou aplicativo, por exemplo, sem precisar repetir as informações. O registro numérico ou eletrônico garante a unicidade do atendimento, evitando que o consumidor fique "perdido" entre os canais. Esse direito decorre do princípio da transparência e da boa-fé objetiva, que permeiam as relações de consumo, e é essencial para a efetiva proteção do consumidor.

Na prática, imagine que um consumidor compre um produto com defeito e acione o SAC por telefone. Ele recebe um número de protocolo. Dias depois, ao acessar o site da empresa, ele pode consultar o andamento da sua reclamação usando esse mesmo número, sem precisar explicar tudo novamente. Esse é exatamente o direito garantido pelo decreto: o acompanhamento integrado e rastreável de todas as demandas.

A banca explora aqui a literalidade do decreto, mas é importante não confundir esse direito com outros, como o direito à informação prévia sobre o preço (art. 6º, III, do CDC) ou o direito à reparação de danos (art. 6º, VI, do CDC). O foco da questão é o direito ao acompanhamento das demandas, que é específico do SAC e está previsto no art. 6º, I, do Decreto nº 11.034/2022.

Item Único — ✅ Correto ⟵ GABARITO

A assertiva está correta porque reproduz, com precisão, o direito assegurado ao consumidor pelo art. 6º, inciso I, do Decreto nº 11.034/2022. O decreto, ao regulamentar o SAC, garante ao consumidor o acompanhamento de todas as suas demandas nos diversos canais integrados, por meio de registro numérico ou outro procedimento eletrônico. Esse é um direito expresso, que visa dar transparência e controle ao consumidor sobre suas solicitações.

Gabarito: ✅ CERTO.