Questão de Legislação Federal — Decreto nº 11.034 de 2022 - Regulamenta a Lei nº 8.078 de 1990 para fixar Diretrizes Sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC — Quadrix 2023

Decreto nº 11.034/2022 — Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)

❌ ERRADO. Após o registro no primeiro atendimento, é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor, ainda que para prevenção de fraudes. O Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o SAC, estabelece que o consumidor não deve ser obrigado a repetir sua solicitação, sendo essa uma garantia de não repetição de demanda. A exceção de prevenção a fraudes não autoriza essa repetição, pois o decreto prioriza a eficiência e a não duplicidade de esforços no atendimento.

O Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), foi editado para garantir um atendimento mais eficiente e respeitoso ao consumidor. Uma de suas diretrizes centrais é a vedação à repetição de demandas: uma vez que o consumidor registra sua solicitação no primeiro atendimento, o fornecedor não pode exigir que ele repita a mesma demanda em atendimentos posteriores. Essa regra visa evitar o desgaste do consumidor e a ineficiência do serviço, assegurando que o problema seja resolvido de forma célere e sem burocracia desnecessária.

A lógica por trás dessa vedação é a proteção do consumidor, que não deve ser submetido a um ciclo vicioso de repetir informações. O decreto busca justamente coibir práticas que geram transtornos e que, muitas vezes, são utilizadas como forma de desestimular o consumidor a prosseguir com sua reclamação. A prevenção a fraudes, embora seja uma preocupação legítima, não é uma hipótese que autorize a repetição da demanda, pois o decreto não prevê essa exceção. A segurança do atendimento deve ser garantida por outros meios, como a verificação de identidade e o registro adequado das informações, sem impor ao consumidor o ônus de repetir sua solicitação.

Na prática, imagine que um consumidor liga para o SAC de uma operadora de telefonia para reclamar de uma cobrança indevida. No primeiro atendimento, ele registra sua demanda e recebe um protocolo. Se, em um segundo contato, o atendente pedir que ele repita toda a reclamação, isso configuraria uma violação ao decreto. A operadora deve ter acesso ao registro do primeiro atendimento e dar continuidade ao caso, sem exigir que o consumidor repita as informações. A exceção de prevenção a fraudes, se existisse, poderia ser usada de forma abusiva para justificar a repetição, o que o decreto visa evitar.

A distinção importante aqui é entre a vedação à repetição da demanda e a possibilidade de solicitar informações complementares. O decreto não impede que o fornecedor peça dados adicionais para confirmar a identidade do consumidor ou para dar andamento ao atendimento, desde que isso não signifique repetir a demanda já registrada. A fronteira está em não fazer o consumidor refazer o que já foi feito, mas sim em agregar informações novas e necessárias para a solução do problema.

A pegadinha desta questão está em sugerir que a prevenção a fraudes é uma exceção válida à regra de não repetição. O candidato pode ser levado a pensar que, por ser uma medida de segurança, a repetição seria permitida. No entanto, o decreto é taxativo ao vedar a repetição, sem abrir essa exceção. A banca explora exatamente essa confusão entre a necessidade de segurança e a proteção ao consumidor.

Guarde o critério decisivo: a vedação à repetição da demanda é absoluta no Decreto nº 11.034/2022, e a prevenção a fraudes não é uma hipótese que a excepcione. É nesse ponto que a questão se resolve.

Item — ❌ Errado

A afirmação de que é lícito solicitar a repetição da demanda para prevenção de fraudes está incorreta. O Decreto nº 11.034/2022 veda expressamente a repetição da demanda pelo consumidor, e a prevenção a fraudes não está entre as exceções previstas. A regra é a não repetição, e a banca tenta induzir o candidato a erro ao apresentar uma falsa exceção.

Gabarito: ❌ ERRADO.