Questão de Arquitetura de Software — ITIL — ACAFE 2024
Arquitetura de Software›ITIL
Código
qg053127
Banca
ACAFE
Órgão
CELESC
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista de Sistemas - Negócios
A empresa XPTOTech está implementando as práticas do ITIL para melhorar seu suporte e entrega de serviços de TI. Durante uma reunião, o gerente de TI explicou a importância de gerenciar incidentes de forma eficiente para minimizar o impacto na operação dos serviços de TI. Qual dos seguintes processos do ITIL é responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente?
AGerenciamento de Incidentes.
BGerenciamento de Problemas.
CGerenciamento de Nível de Serviço.
DGerenciamento de Liberação.
EGerenciamento de Configuração.
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GabaritoA — Gerenciamento de Incidentes.
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ITIL – Gerenciamento de Incidentes
Gabarito: letra A. O processo de Gerenciamento de Incidentes no ITIL é o responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente, minimizando o impacto negativo nas operações de negócio. Este é o objetivo central do processo: retornar o serviço ao estado normal dentro dos prazos acordados.
A questão testa o conhecimento das práticas do ITIL, especialmente a distinção entre o Gerenciamento de Incidentes (foco na restauração rápida) e o Gerenciamento de Problemas (foco na causa raiz).
ITIL – Processos: Gerenciamento de Incidentes (Restaurar serviço o mais rápido possível, Minimizar impacto no negócio); Gerenciamento de Problemas (Identificar causa raiz, Prevenir recorrência); Gerenciamento de Nível de Serviço (Negociar e monitorar SLA); Gerenciamento de Liberação (Planejar e implantar releases); Gerenciamento de Configuração (Registrar itens de configuração)
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O Gerenciamento de Incidentes tem como propósito restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nos negócios. É o processo correto para a situação descrita no enunciado.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O Gerenciamento de Problemas visa identificar a causa raiz de incidentes recorrentes ou significativos e prevenir sua recorrência. Não tem como foco a restauração imediata do serviço, mas sim a análise de tendências e a eliminação de causas subjacentes.
Alternativa C — ❌ Incorreta
O Gerenciamento de Nível de Serviço (SLA) trata da negociação, monitoramento e reporte dos acordos de nível de serviço entre provedor e cliente. Não é um processo de resposta a incidentes.
Alternativa D — ❌ Incorreta
O Gerenciamento de Liberação (Release Management) planeja, programa e controla a construção, teste e implantação de releases. Relaciona-se a mudanças planejadas, não à restauração emergencial de um incidente.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O Gerenciamento de Configuração mantém o registro e a integridade dos itens de configuração (hardware, software, documentação) e seu relacionamento. Não é responsável por restaurar o serviço após incidentes.