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Questão de Arquitetura de Software — ITIL — ACAFE 2024

Arquitetura de SoftwareITIL
Código
qg053161
Banca
ACAFE
Órgão
CELESC
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista de Sistemas - Negócios
João é o gerente de TI de uma empresa que está implementando as práticas do ITIL para melhorar seus serviços de TI. Ele está explicando aos membros de sua equipe sobre a importância de adotar as melhores práticas de ITIL no gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir melhor descreve o conceito de "Gestão de Incidentes" conforme definido pelo ITIL?
  1. AGestão de Incidentes é o processo de revisar regularmente os serviços de TI para garantir que atendam aos requisitos de desempenho acordados com o cliente.
  2. BGestão de Incidentes é o processo de identificar e eliminar a causa raiz de incidentes para evitar sua recorrência futura.
  3. CGestão de Incidentes é o processo de restaurar o serviço normal o mais rápido possível após um incidente, minimizando o impacto nos negócios.
  4. DGestão de Incidentes é o processo de planejar e implementar mudanças em serviços de TI para melhorar sua qualidade e eficiência.
  5. EGestão de Incidentes é o processo de documentar todas as atividades e operações diárias dos serviços de TI para manter um histórico detalhado.
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GabaritoC — Gestão de Incidentes é o processo de restaurar o serviço normal o mais rápido possível após um incidente, minimizando o impacto nos negócios.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Gestão de Incidentes no ITIL

Gabarito: letra C. A Gestão de Incidentes, conforme o ITIL, tem como objetivo restaurar o serviço normal o mais rápido possível após um incidente, minimizando o impacto nos negócios. Essa é a definição central do processo, que atua na operação de serviços.

Alternativa A — ❌ Incorreta

Descreve a revisão periódica de serviços para garantir desempenho, o que se refere à Melhoria Contínua de Serviço (CSI) ou ao Gerenciamento de Nível de Serviço, não à Gestão de Incidentes.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Identificar e eliminar a causa raiz de incidentes é o objetivo do Gerenciamento de Problemas, não da Gestão de Incidentes. Esta última foca na restauração rápida, enquanto o Gerenciamento de Problemas busca prevenir recorrências.

Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Reflete exatamente a definição do ITIL para Gestão de Incidentes: restaurar o serviço normal o mais rápido possível, minimizando os impactos negativos nos negócios.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Planejar e implementar mudanças em serviços é a definição do Gerenciamento de Mudanças, que avalia riscos e coordena a transição de alterações.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Documentar todas as atividades e operações diárias é uma prática operacional genérica, mas não corresponde a um processo específico do ITIL. A Gestão de Incidentes tem escopo bem definido e não se limita à documentação.

NÃO CAIA NESSA!

A banca troca os papéis da Gestão de Incidentes e da Gestão de Problemas. Incidência: a alternativa B confunde a causa raiz (problema) com a restauração (incidente). Na prova, lembre-se: incidente = restaurar serviço; problema = investigar causa.

Gabarito: letra C.

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