Analise as afirmativas abaixo no que diz respeito à gestão de help desk e service desk no âmbito de suporte técnico e gestão de serviços de TI (ITSM).1. Problemas ou incidentes são ocorrências da mesma natureza que devem ser endereçadas de modo paliativo e definitivo.2. É considerada boa prática separar os chamados em Requisições e Incidentes, ao menos; tratando de modo distinto solicitações de usuário de incidentes de TI.3. Um help desk com maior maturidade implica um catálogo de serviços desenvolvidos que prevê os tempos de atendimento e eventuais SLAs envolvidos.Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
AÉ correta apenas a afirmativa 3.
BSão corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
CSão corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
DSão corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
ESão corretas as afirmativas 1, 2 e 3.
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GabaritoD — São corretas apenas as afirmativas 2 e 3.
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Gestão de Help Desk e Service Desk no ITIL
Gabarito: letra D. Apenas as afirmativas 2 e 3 estão corretas. A afirmativa 1 é incorreta porque incidentes e problemas são conceitos distintos no ITIL: incidente é uma interrupção não planejada do serviço, enquanto problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. A afirmativa 2 reflete a boa prática de separar requisições de serviço (solicitações de usuário) de incidentes, tratando-as com processos distintos. A afirmativa 3 descreve corretamente que um help desk maduro possui um catálogo de serviços com tempos de atendimento e SLAs definidos.
Afirmativa
Conteúdo
Correção (ITIL)
1
Problemas e incidentes são ocorrências da mesma natureza, tratadas de modo paliativo e definitivo.
❌ Incorreta. Incidente (interrupção) e Problema (causa raiz) são processos distintos.
2
Boa prática separar chamados em Requisições e Incidentes, tratando-os de modo distinto.
✅ Correta. Requisições (solicitações) e Incidentes seguem processos diferentes.
3
Help desk maduro implica catálogo de serviços com tempos de atendimento e SLAs.
✅ Correta. Maturidade envolve catálogo de serviços e SLAs definidos.
Afirmativa 1 — ❌ Incorreta
Afirma que problemas e incidentes são ocorrências da mesma natureza, devendo ser tratados de forma paliativa e definitiva. No ITIL, incidentes e problemas são gerenciados por processos diferentes: Gerenciamento de Incidentes visa restaurar o serviço o mais rápido possível (solução paliativa), enquanto Gerenciamento de Problemas busca identificar e eliminar a causa raiz (solução definitiva). Portanto, não são da mesma natureza.
Afirmativa 2 — ✅ Correta
No ITIL, é considerada boa prática separar Requisições de Serviço (solicitações de informações, acesso, mudanças padrão) de Incidentes. As requisições são tratadas pelo processo de Atendimento de Requisições, que tem fluxo próprio, enquanto incidentes seguem o processo de Gerenciamento de Incidentes. Essa separação melhora a eficiência e a clareza do serviço.
Afirmativa 3 — ✅ Correta
Um Help Desk maduro, evoluindo para um Service Desk, possui um Catálogo de Serviços bem definido, que especifica os serviços oferecidos, tempos de atendimento, níveis de serviço (SLAs) e responsabilidades. Isso é uma característica de maturidade em gestão de serviços de TI (ITSM).
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que apenas a afirmativa 3 é correta. No entanto, a afirmativa 2 também é correta, tornando a alternativa falsa.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Afirma que apenas 1 e 2 são corretas. A afirmativa 1 é falsa, e a afirmativa 3 é verdadeira, então a combinação está errada.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Afirma que apenas 1 e 3 são corretas. A afirmativa 1 é falsa, portanto a alternativa está incorreta.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Afirma que apenas as afirmativas 2 e 3 são corretas. Isso corresponde exatamente à análise realizada.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que todas as afirmativas são corretas. A afirmativa 1 é falsa, logo a alternativa está errada.
NÃO CAIA NESSA!
A primeira afirmativa tenta equiparar incidentes e problemas, uma confusão comum para quem não conhece os processos do ITIL. Lembre-se: incidente é o sintoma, problema é a causa. A banca explora exatamente essa diferença para induzir ao erro.