ITIL 4 – Afirmativas sobre a versão 4
Gabarito: letra D. Apenas as afirmativas 2 e 3 estão corretas. A afirmativa 1 é falsa porque o ITIL 4 não utiliza o conceito de ciclo de vida do serviço (próprio da versão 3), mas sim o Service Value System (SVS) e as quatro dimensões do gerenciamento de serviços. As demais afirmativas estão corretas: a classificação das práticas em três grupos (gestão geral, gestão do serviço e gestão técnica) e a capacidade de integração com outros frameworks como DevOps e Lean.
A banca testa o conhecimento sobre as diferenças entre as versões do ITIL, especialmente o abandono do modelo de ciclo de vida. A tabela abaixo resume a análise de cada afirmativa:
Afirmativa | Conteúdo | Correção | Motivo |
|---|
1 | ITIL 4 substitui v3 e propõe ciclo de vida do serviço | ❌ Incorreta | O ITIL 4 aboliu o ciclo de vida; adotou o SVS e as quatro dimensões. |
2 | Práticas agrupadas em: gestão geral, gestão do serviço e gestão técnica | ✅ Correta | As 34 práticas do ITIL 4 são oficialmente divididas nessas três categorias. |
3 | ITIL 4 se integra com DevOps, Lean e outros | ✅ Correta | A versão 4 foi desenhada para ser flexível e co-criativa com outras abordagens. |
Item I (Afirmativa 1) — ❌ Incorreta
Afirma que o ITIL 4 substitui a versão 3 e que propõe o ciclo de vida do serviço como conceito estruturante. Erro: O ITIL 4 não utiliza o ciclo de vida do serviço. Esse modelo era central na versão 3, mas a versão 4 introduziu o Service Value System (SVS), que é o novo framework estruturante, composto pela cadeia de valor do serviço, princípios, governança, práticas e melhorias contínuas. Além disso, o ITIL 4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços. A afirmativa troca deliberadamente o conceito-chave.
Item II (Afirmativa 2) — ✅ Correta
Afirma que as práticas ITIL 4 são agrupadas em três categorias: práticas de gestão geral, práticas de gestão do serviço e práticas de gestão técnica. Correto. A ITIL Foundation (2019) classifica as 34 práticas exatamente nesses três grupos. Por exemplo, a gestão de incidentes é uma prática de gestão do serviço, enquanto a gestão de TI como prática de gestão geral, e a gestão de implantação como prática de gestão técnica.
Item III (Afirmativa 3) — ✅ Correta
Afirma que o ITIL 4 provê boas práticas para integrar-se com outros frameworks ou métodos como DevOps e Lean. Correto. O ITIL 4 foi projetado para ser flexível e adaptável, permitindo integração com Lean, Agile, DevOps, COBIT, ISO 20000, entre outros. O guia ITIL 4 enfatiza a co-criação de valor e a adoção de práticas híbridas.
Conclusão: São corretas apenas as afirmativas 2 e 3. Portanto, a alternativa que as indica é a D.