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Questão de Arquitetura de Computadores — Manutenção de Computadores — FEPESE 2025

Arquitetura de ComputadoresManutenção de Computadores
Código
qg460474
Banca
FEPESE
Órgão
Prefeitura de Joaçaba - SC
Ano
2025
Nível
Médio
Cargo
Técnico de Manutenção em Tecnologia da Informação
O suporte a usuários (Service Desk ou Help Desk) é fundamental na área de TI, atuando como o principal canal para resolução de problemas e garantia da continuidade dos serviços. A qualidade desse suporte está diretamente relacionada à metodologia aplicada e à clareza na comunicação.Assinale a alternativa correta em relação aos princípios e às boas práticas no atendimento a usuários e no suporte técnico.
  1. AO Suporte Nível 1 tem a responsabilidade de solucionar sempre problemas complexos relacionados à infraestrutura e à recuperação de servidores, evitando a necessidade de escalar para níveis superiores.
  2. BO primeiro passo consiste em uma escuta atenta e na documentação clara no chamado (ticket), registrando sintomas, o contexto, as tentativas já realizadas e o impacto; isso facilita a identificação da causa raiz e o acompanhamento do histórico do atendimento.
  3. CEm momentos de alta demanda, o técnico deve priorizar a utilização de termos técnicos e siglas (MTTR, SLA, etc.) para demonstrar seu conhecimento e agilizar o atendimento.
  4. DA resolução remota é uma abordagem não recomendada. O técnico deve solicitar a presença física do usuário ou do equipamento para validação da resolução e o seu diagnóstico.
  5. EO chamado deve ser encerrado de forma imediata após a aplicação da solução, dispensando a necessidade da validação da resolução e a confirmação da satisfação do usuário.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoB — O primeiro passo consiste em uma escuta atenta e na documentação clara no chamado (ticket), registrando sintomas, o contexto, as tentativas já realizadas e o impacto; isso facilita a identificação da causa raiz e o acompanhamento do histórico do atendimento.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Suporte a Usuários: Princípios e Boas Práticas

Gabarito: letra B. A alternativa descreve exatamente o primeiro passo de um bom atendimento: escuta atenta e documentação clara do chamado (ticket), registrando sintomas, contexto, tentativas e impacto. Isso é fundamental para identificação da causa raiz e histórico do atendimento.

A banca testa o conhecimento sobre as boas práticas de Service Desk/Help Desk, especialmente a importância da comunicação e do registro adequado. Vejamos cada alternativa:

  1. 1Escuta atenta e documentação
  2. 2Registro de sintomas e contexto
  3. 3Identificação da causa raiz
  4. 4Resolução e validação
  5. 5Confirmação da satisfação
LEVEL · soulevel.com.br

Alternativa A — ❌ Incorreta

Afirma que o Suporte Nível 1 deve solucionar sempre problemas complexos de infraestrutura e recuperação de servidores. Na realidade, o Nível 1 lida com problemas básicos e rotineiros; problemas complexos são escalados para níveis superiores (Nível 2 ou 3). A descrição corresponde ao Nível 2/3, não ao Nível 1.

Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A escuta atenta e a documentação detalhada são pilares do suporte de qualidade. Registrar sintomas, contexto, tentativas já realizadas e impacto permite rastrear a causa raiz, evitar retrabalho e manter histórico. É a prática correta.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Em momentos de alta demanda, o uso excessivo de termos técnicos e siglas (MTTR, SLA) pode prejudicar a comunicação com o usuário, que muitas vezes não domina esses termos. A boa prática é adaptar a linguagem ao nível de conhecimento do usuário, mantendo clareza e empatia.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A resolução remota é amplamente recomendada e utilizada, especialmente em Service Desk, pois agiliza o atendimento e reduz custos. O técnico pode diagnosticar e resolver remotamente, solicitando presença física apenas quando necessário. A afirmação de que não é recomendada está errada.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Encerrar o chamado imediatamente após aplicar a solução, sem validar a resolução e confirmar a satisfação do usuário, é uma má prática. O correto é verificar se o problema foi realmente resolvido e se o usuário está satisfeito, além de registrar o fechamento adequadamente.

NÃO CAIA NESSA!

A banca insere alternativas que parecem lógicas no senso comum, mas contrariam as boas práticas. Por exemplo, a alternativa C (usar jargão para agilizar) pode parecer eficiente, mas a comunicação clara é prioritária. A alternativa E (encerrar sem validação) parece produtiva, mas compromete a qualidade. Fique atento a extremos como "sempre" e "nunca".

Portanto, a alternativa correta é a letra B.

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