Questão de Atendimento ao Público — Comunicação no Atendimento ao Público — IBAM 2025
Atendimento ao PúblicoComunicação no Atendimento ao Público
- Código
- qg515080
- Banca
- IBAM
- Órgão
- Prefeitura de Santos - SP
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Agente de Comunicação
A qualidade do atendimento telefônico é profundamente influenciada pela capacidade do atendente de compreender a demanda do interlocutor. Mais do que apenas decodificar palavras, um atendimento de excelência requer uma postura específica de recepção da mensagem, que visa captar não só os dados objetivos, mas também o contexto e a necessidade real por trás da chamada. Com base nos princípios básicos do atendimento, assinale a alternativa que descreve a prática da escuta ativa.
- AFiltrar a fala do interlocutor para reter apenas os dados estritamente necessários para o preenchimento de um formulário ou registro, desconsiderando informações contextuais para otimizar o tempo.
- BPermanecer em silêncio enquanto o interlocutor fala, aguardando uma pausa para apresentar a solução padrão, focando em identificar palavras-chave para agilizar a busca por uma resposta.
- CConcentrar-se totalmente no que o interlocutor está dizendo, parafraseando e fazendo perguntas pertinentes para confirmar o entendimento e demonstrar que a mensagem foi compreendida e valorizada.
- DInterromper o interlocutor assim que o problema principal for identificado para adiantar a solução, demonstrando proatividade e conhecimento sobre os procedimentos internos.