Questão de Atendimento ao Público — Comunicação no Atendimento ao Público — IBAM 2025
Atendimento ao PúblicoComunicação no Atendimento ao Público
- Código
- qg515086
- Banca
- IBAM
- Órgão
- Prefeitura de Santos - SP
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Agente de Comunicação
Um Agente de Comunicação atende um cidadão e, ao tentar transferir a ligação para o setor responsável, a chamada é interrompida inesperadamente. Poucos segundos depois, o mesmo cidadão, visivelmente irritado, liga novamente para a central. Esta situação-problema exige do agente uma conduta que demonstre profissionalismo, empatia e capacidade de resolução. Diante desse cenário, assinale a alternativa que apresenta o procedimento mais adequado para o agente.
- AInformar ao cidadão que problemas técnicos no sistema de telefonia podem acontecer e solicitar que ele aguarde na linha para uma nova tentativa de transferência, tratando a chamada como um novo atendimento sem mencionar a falha anterior.
- BPedir desculpas pelo ocorrido, assumindo a responsabilidade pela falha na transferência, e oferecer-se para tentar novamente a transferência ou, como alternativa, anotar o número de contato do cidadão para que o setor desejado retorne a ligação, garantindo o atendimento.
- CVerificar com o cidadão se a sua conexão telefônica está estável antes de tentar novamente a transferência, explicando que a causa da queda da ligação muitas vezes é externa ao sistema do órgão público.
- DTransferir a ligação imediatamente para a ouvidoria ou para um supervisor, pois a reclamação de um cidadão irritado, caracterizada como um conflito, excede a competência do atendimento de primeiro nível.