Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — IBAM 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg515095
- Banca
- IBAM
- Órgão
- Prefeitura de Santos - SP
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Agente de Comunicação
Um Agente de Comunicação atende uma ligação na qual o cidadão, desde o início, adota um tom agressivo e utiliza palavras de baixo calão para expressar sua insatisfação com um serviço. A manutenção da cordialidade em cenários de hostilidade é um dos maiores desafios do atendimento, exigindo autocontrole e técnica. A conduta do agente nesta situação é determinante para a desescalada do conflito e a imagem da instituição. Considerando os princípios da cordialidade e do profissionalismo, assinale a alternativa que representa a postura correta do agente.
- AResponder no mesmo tom de voz elevado do cidadão para demonstrar autoridade e deixar claro que a agressividade não será tolerada, estabelecendo um limite de forma imediata.
- BInformar imediatamente ao cidadão que, conforme as normas de atendimento, a chamada será encerrada caso ele continue utilizando linguagem imprópria, sem antes tentar compreender o motivo da sua insatisfação.
- CManter a calma e um tom de voz moderado, ouvir a queixa inicial do cidadão para entender a raiz do problema e, em seguida, informá-lo de maneira firme, mas educada, que compreende sua frustração e que, para ajudá-lo, precisa que a conversa prossiga com respeito mútuo.
- DPedir desculpas repetidamente pelo problema que gerou a irritação, mesmo sem saber do que se trata, e tolerar o linguajar ofensivo na esperança de que o cidadão se acalme ao desabafar.