Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — Instituto JK 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg567247
- Banca
- Instituto JK
- Órgão
- Prefeitura de Morros - MA
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Cuidador de Estudantes Portadores de Necessidades Especiais
Mariana trabalha no setor de atendimento ao público de uma instituição governamental. Durante um expediente movimentado, um cidadão chega visivelmente irritado, falando em tom elevado e exigindo soluções imediatas para um problema burocrático. Mariana percebe que a situação pode sair do controle se não for manejada corretamente. Com base nas melhores práticas de relacionamento interpessoal e gerenciamento de conflitos no atendimento ao público, qual a melhor postura que Mariana deve adotar?
- AManter um tom de voz firme e autoritário, explicando que a instituição tem regras e que o cidadão deve esperar sua vez sem questionar os procedimentos.
- BIgnorar a irritação do cidadão e continuar o atendimento normalmente, pois dar atenção ao descontrole emocional pode reforçar comportamentos agressivos.
- CPedir reforço da segurança imediatamente, pois qualquer comportamento exaltado pode representar uma ameaça à integridade dos funcionários.
- DDemonstrar empatia, ouvir atentamente as queixas do cidadão, manter a calma e tentar encontrar uma solução viável dentro das normas da instituição.