Em relação ao gerenciamento de serviços de TI com ITIL e ao gerenciamento de projetos de TI com PMBOK, julgue o item a seguir.A gestão de incidentes, de acordo com a biblioteca ITIL, tem, como objetivo principal, identificar a causa raiz de falhas em serviços de TI e implementar correções definitivas para evitar recorrências no futuro.
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GabaritoE — Errado
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ITIL — Gerenciamento de Incidentes vs. Problemas
Gabarito: Errado. A afirmação troca o objetivo do gerenciamento de incidentes pelo do gerenciamento de problemas. Enquanto o gerenciamento de incidentes visa restaurar o serviço o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, o gerenciamento de problemas é que tem como objetivo identificar a causa raiz das falhas e implementar correções definitivas para evitar recorrências.
A banca explora a confusão clássica entre essas duas práticas do ITIL. O conteúdo de apoio confirma que a identificação de causa raiz é atribuição do gerenciamento de problemas.
Critério
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Objetivo principal
Restaurar o serviço o mais rápido possível
Identificar a causa raiz e implementar correções definitivas