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Questão de Governança de TI — ITIL — Quadrix 2025

Governança de TIITIL
Código
qg600018
Banca
Quadrix
Órgão
CRO-SP
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Analista de Desenvolvimento de Sistemas de Informação
Acerca da UML (Unified Modeling Language), do gerenciamento de projetos com PMBOK 7ª edição e do acordo de nível de serviço (SLA), julgue o item a seguir.O SLA define as responsabilidades técnicas e legais do cliente e do fornecedor de um serviço, incluindo métricas, penalidades e prazos para o atendimento e para a solução de problemas.
  1. CCerto
  2. EErrado
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GabaritoC — Certo

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

✅ CERTO. O SLA (Service Level Agreement) é um contrato formal entre cliente e fornecedor de serviços que define claramente as responsabilidades técnicas e legais de ambas as partes, incluindo métricas de desempenho, penalidades por descumprimento e prazos para atendimento e resolução de problemas. Essa definição está alinhada com o conceito consagrado em frameworks de governança de TI, como o ITIL, que trata do Gerenciamento de Nível de Serviço.

A afirmação está correta porque descreve exatamente os componentes essenciais de um SLA: responsabilidades (técnicas e legais), métricas (para medir o serviço), penalidades (caso os níveis não sejam atingidos) e prazos (para atendimento e solução). Não há erro ou omissão.

SLA (Acordo de Nível de Serviço)
  • 1Partes
    • Cliente
    • Fornecedor
  • 2Conteúdo
    • Responsabilidades técnicas
    • Responsabilidades legais
    • Métricas de desempenho
    • Penalidades
    • Prazos
      • Atendimento
      • Solução
  • 3Framework de referência
    • ITIL (Gerenciamento de Nível de Serviço)
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✅ CERTO.

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