Questão de Governança de TI — ITIL 4 — Quadrix 2025
Governança de TI›ITIL 4
Código
qg600086
Banca
Quadrix
Órgão
CRO-SP
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Analista de Suporte de Tecnologia de Informação
Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgue o item a seguir.O gerenciamento de incidentes, conforme o ITIL 4, pode ser conduzido sem a necessidade de registro formal do incidente, desde que o serviço seja restaurado com sucesso.
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GabaritoE — Errado
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Gerenciamento de incidentes no ITIL 4
Gabarito: Errado. A afirmação está incorreta. No ITIL 4, o gerenciamento de incidentes exige o registro formal de todo incidente, independentemente da rapidez com que o serviço é restaurado. O registro é fundamental para garantir rastreabilidade, análise de causas, indicadores de desempenho e melhoria contínua. A prática de gerenciamento de incidentes no ITIL 4 é um processo estruturado que inclui etapas como detecção, registro, categorização, priorização, investigação, resolução e encerramento. Mesmo um incidente resolvido rapidamente deve ser registrado para permitir a análise de tendências e a demonstração de conformidade com os SLAs. Portanto, a afirmativa de que o gerenciamento pode ser conduzido sem registro formal é contrária aos princípios do ITIL 4.
1Detecção
2Registro formal
3Categorização
4Priorização
5Investigação
6Resolução
7Encerramento
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PEGA ESSA DICA!
No ITIL 4, não existe "incidente simples demais para registrar". O registro é obrigatório para todos os incidentes, pois é a base para medições, relatórios e melhoria contínua. Lembre-se: o ITIL valoriza a gestão de conhecimento e a prevenção de recorrências, o que só é possível através do registro e análise de incidentes passados.