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Questão de Governança de TI — ITIL — FEPESE 2026

Governança de TIITIL
Código
qg676043
Banca
FEPESE
Órgão
CIDASC
Ano
2026
Nível
Médio
Cargo
Técnico de Suporte de Informática
No contexto dos Fundamentos de ITIL, o processo de Gerenciamento de Incidentes é fundamental para a fase de Operação de Serviço.Assinale a alternativa que descreve corretamente o seu objetivo principal.
  1. ACoordenar o ciclo de vida de todas as modificações na infraestrutura, garantindo que as alterações sejam realizadas de forma controlada, documentada e com riscos minimizados para o ambiente de produção.
  2. BInvestigar e diagnosticar a causa raiz de falhas reais ou potenciais, registrando erros conhecidos e propondo soluções definitivas para prevenir a reincidência de interrupções na infraestrutura de TI.
  3. CEstabelecer e monitorar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) entre o provedor de tecnologia e as áreas de negócio, definindo indicadores de desempenho e metas de disponibilidade para os serviços entregues.
  4. DManter e prover informações precisas sobre todos os serviços em operação ou prontos para serem lançados, garantindo que os usuários tenham acesso a um repositório centralizado de solicitações e capacidades técnicas.
  5. ERestaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção ou degradação, minimizando o impacto negativo nas atividades de negócio e assegurando a manutenção dos níveis acordados de qualidade e disponibilidade.
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GabaritoE — Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção ou degradação, minimizando o impacto negativo nas atividades de negócio e assegurando a manutenção dos níveis acordados de qualidade e disponibilidade.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Gerenciamento de Incidentes no ITIL

Gabarito: letra E. O objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção ou degradação, minimizando o impacto nos negócios e mantendo os níveis acordados de qualidade. As demais alternativas descrevem outros processos do ITIL, como Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Configuração/Ativo de Serviço.

Alternativa A — ❌ Incorreta

Descreve o Gerenciamento de Mudança, que coordena o ciclo de vida de modificações na infraestrutura com controle e documentação. Embora seja importante, não é o foco do Gerenciamento de Incidentes.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Trata do Gerenciamento de Problema, que investiga a causa raiz de falhas e propõe soluções definitivas. Incidentes são interrupções não planejadas; problemas são a causa subjacente.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Refere-se ao Gerenciamento de Nível de Serviço, que estabelece e monitora SLAs. O incidente é gerenciado com base nos SLAs, mas o objetivo primário é a restauração rápida.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Descreve o Gerenciamento de Configuração (ou Ativo de Serviço), que mantém informações precisas sobre os serviços e infraestrutura. Não é o objetivo de incidente.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Exata definição do ITIL: "restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo nas atividades de negócio e assegurando a manutenção dos níveis acordados de qualidade e disponibilidade." Este é o propósito central do processo de Gerenciamento de Incidentes na fase de Operação de Serviço.

NÃO CAIA NESSA!

Para não confundir, lembre-se: Incidente = restaurar (rápido); Problema = corrigir causa (profundo); Mudança = controlar alterações; Nível de Serviço = acordar metas; Configuração = manter registro.

Gabarito: letra E

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