Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — FEPESE 2026
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg677479
- Banca
- FEPESE
- Órgão
- Prefeitura de Caxambu do Sul - SC
- Ano
- 2026
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente Administrativo - Edital nº 2
Em um setor de atendimento presencial de uma repartição municipal, um cidadão apresenta uma solicitação detalhada e com particularidades que envolvem mais de um departamento.Considerando os princípios da escuta ativa e as diretrizes de atendimento ao cidadão no serviço público, a conduta correta do servidor responsável pelo primeiro contato deve ser:
- AEmpregar terminologia técnica e siglas institucionais durante a interação, com o objetivo de assegurar precisão conceitual e demonstrar expertise no tema.
- BInterromper a explanação do cidadão para questionar imediatamente as inconsistências, direcionando-o de forma mais rápida à resposta correta.
- CAtender prioritariamente chamadas telefônicas que estejam em espera, uma vez que esse tipo de registro facilita a métrica de produtividade individual do servidor.
- DPraticar a escuta integral, parafrasear o entendimento da solicitação para confirmação e, identificando que a resolução exige ação de outro setor, informar ao cidadão o local ou canal correto, fornecendo os dados necessários para seu direcionamento.
- ELimitar-se ao registro burocrático da demanda no sistema, evitando fornecer informações sobre fluxos de outros departamentos para não assumir responsabilidades alheias.