Questão de Atendimento ao Público — Comunicação no Atendimento ao Público — FEPESE 2026
Atendimento ao PúblicoComunicação no Atendimento ao Público
- Código
- qg677490
- Banca
- FEPESE
- Órgão
- Prefeitura de Caxambu do Sul - SC
- Ano
- 2026
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente Administrativo - Edital nº 4
No atendimento telefônico de uma repartição pública municipal, a transferência de chamadas e o manejo de ruídos na comunicação são procedimentos que exigem técnica e cortesia.Ao atender uma ligação em que o munícipe apresenta dificuldade de compreensão devido a ruídos na linha ou complexidade do assunto, e sendo necessário encaminhá-lo a outro setor, o servidor deve adotar a seguinte conduta:
- AInformar ao cidadão o motivo da transferência, fornecer o número do ramal ou setor de destino e, sempre que as condições da comunicação permitirem, aguardar a confirmação de que ele compreendeu as orientações antes de efetuar o encaminhamento.
- BTransferir a ligação imediatamente ao identificar que o assunto não é de sua competência, priorizando a agilidade do fluxo telefônico e a redução do tempo de espera na linha.
- CSolicitar que o cidadão desligue e retorne a chamada mais tarde, mesmo que o ruído não impeça totalmente a compreensão, para evitar o esforço de se adaptar à situação de comunicação adversa.
- DElevar o tom de voz de forma impositiva para sobrepor-se ao ruído, visando garantir que o cidadão ouça as instruções técnicas, independentemente da clareza da mensagem.
- ERealizar a transferência em modo “mudo”, sem avisar o cidadão, para que ele não tente prolongar a conversa ou apresentar novas demandas antes do redirecionamento.