Analise as afirmativas abaixo sobre o registro e acompanhamento de chamados técnicos em um sistema de Help Desk.1. O registro de chamados permite rastrear o histórico de problemas, facilitando a identificação de falhas recorrentes e a tomada de decisões gerenciais.2. Um SLA (Service Level Agreement) define os prazos e níveis de qualidade esperados no atendimento técnico.3. O encerramento de um chamado deve ser feito apenas após a confirmação do usuário de que o problema foi resolvido satisfatoriamente.4. A categorização dos chamados por tipo, prioridade e setor é desnecessária, pois todos os problemas devem ser tratados na ordem de chegada.Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
ASão corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
BSão corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 4.
CSão corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4.
DSão corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
ESão corretas as afirmativas 1, 2, 3 e 4.
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GabaritoA — São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
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Help Desk e SLA no ITIL
Gabarito: letra A. Estão corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3. A afirmativa 4 é incorreta porque a categorização dos chamados por tipo, prioridade e setor é uma prática essencial no ITIL para priorizar incidentes críticos e alocar recursos de forma eficiente, ao contrário do que afirma a proposição.
Help Desk (ITIL): Registro de chamados (Rastreia histórico, Identifica falhas recorrentes, Base para decisões gerenciais); SLA (Service Level Agreement) (Define prazos, Define níveis de qualidade); Encerramento (Confirmação do usuário, Evita fechamento prematuro); Categorização (Por tipo, prioridade, setor, Tratar na ordem de chegada, Prioriza incidentes críticos, Aloca recursos eficientemente)
Afirmativa 1 — ✅ Correta
O registro de chamados é a base do gerenciamento de incidentes e problemas no ITIL. Ele permite rastrear o histórico, identificar falhas recorrentes e embasar decisões gerenciais para melhoria contínua. É uma prática fundamental para a gestão de serviços de TI.
Afirmativa 2 — ✅ Correta
O SLA (Service Level Agreement) é um acordo formal entre provedor e cliente que define prazos, disponibilidade e níveis de qualidade esperados. É um conceito central no Gerenciamento de Nível de Serviço do ITIL.
Afirmativa 3 — ✅ Correta
No ITIL, o encerramento de um incidente deve ser confirmado pelo usuário para garantir que o problema foi resolvido satisfatoriamente. Essa etapa evita fechamentos prematuros e assegura a qualidade do atendimento.
Afirmativa 4 — ❌ Incorreta
A afirmação de que a categorização é desnecessária e que todos os problemas devem ser tratados na ordem de chegada é falsa. A categorização por tipo, prioridade e setor permite priorizar incidentes críticos, alocar recursos adequadamente e atender aos SLAs. Sem categorização, incidentes urgentes podem ser negligenciados, comprometendo a qualidade do serviço.
Alternativas
A) ✅ Correta – afirmativas 1, 2 e 3. B) ❌ Incorreta – inclui a afirmativa 4, que é falsa. C) ❌ Incorreta – inclui a afirmativa 4. D) ❌ Incorreta – inclui a afirmativa 4. E) ❌ Incorreta – inclui a afirmativa 4.
PEGA ESSA DICA!
Na prova, lembre-se de que a categorização é uma etapa obrigatória no gerenciamento de incidentes do ITIL. Ela garante que os chamados sejam priorizados de acordo com seu impacto e urgência, e não por ordem de chegada.