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Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — FEPESE 2026

Governança de TIGerência de Serviços
Código
qg680587
Banca
FEPESE
Órgão
Prefeitura de Urubici - SC
Ano
2026
Nível
Médio
Cargo
Técnico de Tecnologia da Informação
No serviço de suporte técnico de uma instituição pública, os atendimentos são registrados e classificados como incidente ou requisição de serviço, de acordo com as boas práticas de gestão de serviços de TI.Assinale a alternativa que diferencia corretamente esses dois tipos de registro.
  1. AIncidente é qualquer evento que provoque interrupção ou degradação não planejada de um serviço de TI, ou ameaça de interrupção, exigindo ação para restaurar o funcionamento normal; requisição de serviço é um pedido formal do usuário por algo padronizado e autorizado no catálogo de serviços, como criação de conta, instalação de software padrão, reset de senha ou solicitação de informação.
  2. BIncidente é qualquer contato do usuário com o suporte técnico, incluindo dúvidas, reclamações e sugestões, independentemente de haver falha no serviço; requisição de serviço é o registro reservado a pedidos encaminhados pela chefia imediata, mesmo quando não se trata de solicitações previstas no catálogo de serviços.
  3. CIncidente compreende exclusivamente as falhas críticas que resultam na parada total de sistemas centrais do órgão, não incluindo problemas de lentidão; requisição de serviço é a categoria que agrupa todas as falhas menores ou intermitentes que não afetam a produtividade geral dos servidores públicos.
  4. DIncidente é o tipo de registro utilizado para mudanças planejadas em sistemas, como atualizações de versão e ajustes de configuração previamente aprovados; requisição de serviço é utilizada para falhas inesperadas e interrupções não planejadas, ainda que não haja qualquer procedimento descrito no catálogo de serviços.
  5. EIncidente é a denominação aplicada a problemas relacionados a hardware, como falhas em estações de trabalho e impressoras, independentemente do impacto no serviço de TI; requisição de serviço é a denominação aplicada a questões de software, como instalação de programas e dúvidas de utilização, mesmo quando causam indisponibilidade ao usuário.
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GabaritoA — Incidente é qualquer evento que provoque interrupção ou degradação não planejada de um serviço de TI, ou ameaça de interrupção, exigindo ação para restaurar o funcionamento normal; requisição de serviço é um pedido formal do usuário por algo padronizado e autorizado no catálogo de serviços, como criação de conta, instalação de software padrão, reset de senha ou solicitação de informação.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Gestão de Serviços de TI — Incidente vs. Requisição de Serviço

Gabarito: letra A. Incidente é qualquer evento que cause interrupção ou degradação não planejada de um serviço de TI, exigindo ação para restaurar o funcionamento normal; requisição de serviço é um pedido formal do usuário por algo padronizado e autorizado no catálogo de serviços (como criação de conta, instalação de software padrão, reset de senha). Essa é a definição consagrada pelo ITIL.

Critério

Incidente

Requisição de Serviço

Definição

Evento que provoca interrupção ou degradação não planejada de um serviço de TI, ou ameaça de interrupção

Pedido formal do usuário por algo padronizado e autorizado no catálogo de serviços

Exemplo

Falha em sistema, lentidão, queda de rede

Criação de conta, instalação de software padrão, reset de senha

Ação necessária

Restaurar o funcionamento normal do serviço

Atender à solicitação conforme procedimento definido

Registro de atendimento
  • 1Incidente
    • Interrupção ou degradação não planejada
    • Ação: restaurar serviço normal
  • 2Requisição de serviço
    • Pedido formal do usuário
    • Serviço padronizado do catálogo
    • Ex.: criar conta, reset de senha
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Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Descreve corretamente ambos os conceitos. Incidente: evento não planejado que interrompe ou degrada o serviço. Requisição de serviço: pedido por serviço padronizado do catálogo. Totalmente alinhado ao ITIL.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Afirma que incidente é qualquer contato do usuário (incluindo dúvidas). Isso é errado: dúvidas e sugestões são requisições de serviço ou outros tipos de registro, não incidentes. Além disso, restringe requisição de serviço a pedidos da chefia, enquanto qualquer usuário pode solicitar serviços do catálogo.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Restringe incidente a falhas críticas com parada total, excluindo lentidão ou problemas menores. No ITIL, incidente abrange qualquer degradação, mesmo que parcial. Também erra ao colocar falhas menores como requisição de serviço — requisição é para solicitações padronizadas, não para falhas.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Inverte os conceitos: incidente não é mudança planejada; mudanças são tratadas pelo processo de gerenciamento de mudança. Requisição de serviço não se destina a falhas inesperadas — estas são incidentes.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Separa por hardware (incidente) e software (requisição). Isso não existe no ITIL: tanto incidentes quanto requisições podem envolver hardware ou software. A classificação depende do tipo de evento, não do componente.

NÃO CAIA NESSA!

A banca explora a confusão comum entre os conceitos. O candidato pode achar que “qualquer contato” é incidente, mas o ITIL define incidente como interrupção não planejada — dúvidas e pedidos são requisições. Lembre-se: incidente = algo quebrou; requisição = algo que o usuário quer.

Gabarito: letra A.

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