Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — SELECON 2026
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg762102
- Banca
- SELECON
- Órgão
- Prefeitura de Porto dos Gaúchos - MT
- Ano
- 2026
- Nível
- Médio
- Cargo
- Recepcionista - Secretaria Municipal de Saúde
Em uma Unidade Básica de Saúde, dona Ana, idosa, chega exaltada à recepção, queixando-se de “falta de respeito” por ter sua consulta remarcada sem aviso. A fila está longa, o telefone toca insistentemente e outros usuários começam a gravar vídeos da situação. Considerando as diretrizes de acolhimento, humanização e o Procedimento Operacional Padrão (POP) de recepção, a conduta prioritária da recepcionista deve ser:
- Asolicitar que a idosa volte outro dia, priorizando o atendimento telefônico
- Bchamar imediatamente a segurança para realizar a retirada da idosa do ambiente
- Cinterromper o atendimento ao público, atender primeiro o telefone e, depois, retornar à fila
- Dacolher a idosa em escuta qualificada, explicar o fluxo e buscar solução ou encaminhamento responsável