Questão de Direito Administrativo — Lei nº 13.460/2017 - Direitos Básicos do Usuário do Serviço Público — VUNESP 2026

Avaliação de serviços públicos: periodicidade da pesquisa de satisfação — Lei nº 13.460/2017

Gabarito: letra C. A Lei nº 13.460/2017 determina que a avaliação dos serviços públicos, nos aspectos elencados no art. 23, seja realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados (art. 23, § 1º). É exatamente esse prazo mínimo anual que a alternativa correta espelha.

A Lei nº 13.460/2017, conhecida como Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, regulamenta o art. 37, § 3º, da Constituição Federal, estabelecendo normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Dentro desse marco, o art. 23 impõe aos órgãos e entidades públicos a obrigação de avaliar os serviços prestados, considerando aspectos objetivos como a satisfação do usuário, a qualidade do atendimento, o cumprimento de compromissos e prazos, a quantidade de manifestações e as medidas de melhoria adotadas.

A periodicidade dessa avaliação é o ponto central da questão. O § 1º do art. 23 estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. Isso significa que o prazo mínimo é anual — a administração pode avaliar com mais frequência, se desejar, mas nunca em intervalo superior a um ano. O resultado dessa avaliação, conforme o § 2º, deve ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamações, servindo de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados.

A lógica por trás da periodicidade anual é garantir um ciclo contínuo de monitoramento e melhoria da qualidade, sem impor um ônus excessivo de coleta de dados que poderia inviabilizar a operação. A pesquisa anual permite identificar tendências, comparar resultados entre períodos e avaliar o impacto das medidas adotadas, mantendo o usuário como protagonista do processo de avaliação.

A banca explora aqui a literalidade do dispositivo: o candidato que não conhece o texto exato do § 1º do art. 23 pode ser tentado a escolher prazos menores (três ou seis meses) por parecerem mais "rigorosos" ou prazos maiores (dois ou três anos) por parecerem mais "administráveis". No entanto, a lei é expressa ao fixar o mínimo de um ano. Guarde esse prazo: é ele que separa a alternativa correta das demais.

Alternativa A — ❌ Incorreta

O prazo de três meses não corresponde ao mínimo legal. A lei não exige avaliação trimestral; o mínimo é anual. A banca oferece esse prazo menor como distrator, explorando a ideia de que uma avaliação mais frequente seria "melhor" — mas a lei não impõe essa periodicidade.

Alternativa B — ❌ Incorreta

O prazo de seis meses também não é o mínimo legal. Assim como a alternativa A, apresenta uma periodicidade mais curta que a prevista no art. 23, § 1º, da Lei nº 13.460/2017. Não há previsão legal para avaliação semestral obrigatória.

Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Esta alternativa reproduz exatamente o prazo mínimo legal. O art. 23, § 1º, da Lei nº 13.460/2017 determina que a avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados. A palavra "mínimo" é crucial: a administração pode avaliar com mais frequência, mas nunca em intervalo superior a um ano.

Alternativa D — ❌ Incorreta

O prazo de dois anos supera o mínimo legal. A lei exige avaliação anual, no mínimo; um intervalo de dois anos violaria o art. 23, § 1º, da Lei nº 13.460/2017. A banca oferece esse prazo maior como distrator, testando se o candidato conhece o prazo exato.

Alternativa E — ❌ Incorreta

O prazo de três anos também supera o mínimo legal. Assim como a alternativa D, apresenta uma periodicidade maior que a permitida. A avaliação deve ocorrer, no mínimo, anualmente, conforme o art. 23, § 1º, da Lei nº 13.460/2017.

Gabarito: letra C