Questão de Direito Administrativo — Lei nº 13.460/2017 - Direitos Básicos do Usuário do Serviço Público — VUNESP 2024

Manifestações do usuário de serviço público — Lei nº 13.460/2017

Gabarito: letra A. A alternativa A reproduz fielmente o art. 10, § 3º, da Lei nº 13.460/2017, que autoriza o usuário a apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem, quando não houver ouvidoria. As demais alternativas distorcem o texto legal: a via eletrônica não exige certificado digital (apenas faculta à administração requerer meio de certificação da identidade), a manifestação verbal não pode ser recusada, a identificação do requerente não pode ser condicionada à apresentação do CPF e a exigência de motivos determinantes é expressamente vedada.

A Lei nº 13.460/2017, conhecida como "Código de Defesa do Usuário do Serviço Público", regulamenta o art. 37, § 3º, da Constituição Federal e estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. O art. 9º da lei assegura ao usuário o direito de apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos, e o art. 10 disciplina como essas manifestações devem ser dirigidas e o que devem conter.

A regra central é que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. Contudo, a lei estabelece importantes garantias ao usuário: a identificação não pode conter exigências que inviabilizem a manifestação; são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação da manifestação; e, caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.

A manifestação pode ser feita por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente — nesse último caso, deverá ser reduzida a termo. No caso de manifestação eletrônica, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, a administração pública ou sua ouvidoria poderá requerer meio de certificação da identidade do usuário, mas isso é uma faculdade, não uma exigência absoluta. Além disso, o art. 11 da lei veda expressamente a recusa de recebimento de manifestações pelos agentes públicos, sob pena de responsabilização.

A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011). O art. 10-A da Lei nº 13.460/2017, incluído posteriormente, estabelece que, para fins de acesso a informações e serviços, a apresentação de documento de identificação com fé pública em que conste o número de inscrição no CPF será suficiente para identificação do cidadão, dispensada a apresentação de qualquer outro documento — mas isso não significa que o CPF seja condição para o conhecimento da manifestação; ao contrário, o § 2º do mesmo artigo permite que o número do CPF seja declarado pelo usuário, desde que acompanhado de documento de identificação com fé pública.

A banca explora exatamente a confusão entre o que é regra e o que é exceção, e entre o que é obrigatório e o que é facultativo. A alternativa A é a única que reproduz com precisão o texto do art. 10, § 3º, da lei, que trata da hipótese de inexistência de ouvidoria. As demais alternativas invertem ou distorcem o conteúdo legal, criando armadilhas clássicas para o candidato desatento. Guarde bem a estrutura do art. 10: manifestação dirigida à ouvidoria, com identificação do requerente, vedação de exigência de motivos, possibilidade de manifestação eletrônica, por correspondência ou verbal, e a regra subsidiária do § 3º para quando não houver ouvidoria.

Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A alternativa A reproduz com exatidão o art. 10, § 3º, da Lei nº 13.460/2017. O dispositivo legal estabelece que, caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem. A alternativa está correta porque espelha fielmente a regra legal, sem acrescentar ou suprimir elementos.

A expressão "poderá" indica que essa é uma faculdade do usuário, que pode escolher entre dirigir-se ao órgão executor ou ao órgão ao qual ele se subordina ou se vincula. Essa regra é uma garantia de que a ausência de ouvidoria não impede o exercício do direito de manifestação.

Alternativa B — ❌ Incorreta

A alternativa B afirma que a manifestação poderá ser recepcionada pela via eletrônica apenas na hipótese de utilização de certificado digital. Isso é incorreto. O art. 10, § 4º, da Lei nº 13.460/2017 estabelece que a manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente. O § 5º do mesmo artigo apenas faculta à administração pública ou à ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário no caso de manifestação eletrônica, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados. Ou seja, a certificação digital não é condição para a utilização da via eletrônica, mas sim uma possibilidade que a administração pode exigir, e não uma exigência absoluta.

A banca troca a faculdade da administração (poder requerer certificação) por uma exigência absoluta (apenas na hipótese de certificado digital). O termo "poderá" indica uma possibilidade, não uma obrigatoriedade.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A alternativa C afirma que poderá ser recusada a manifestação verbal na hipótese de disponibilização de formulários simplificados e de fácil utilização ao usuário. Isso é incorreto por dois motivos. Primeiro, o art. 10, § 4º, da Lei nº 13.460/2017 prevê expressamente a manifestação verbal como uma das formas admitidas, devendo ser reduzida a termo. Segundo, o art. 11 da lei veda expressamente a recusa de recebimento de manifestações pelos agentes públicos, sob pena de responsabilização. A disponibilização de formulários simplificados, prevista no art. 10, § 6º, é uma faculdade do usuário, que pode optar por utilizá-los ou não, mas não autoriza a recusa da manifestação verbal.

A expressão "facultada ao usuário sua utilização" deixa claro que o uso do formulário é uma opção do usuário, não uma imposição. A recusa da manifestação verbal configuraria violação ao art. 11 da lei.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A alternativa D afirma que a manifestação será dirigida à ouvidoria, ou órgão responsável, juntamente com a identificação do requerente e os motivos determinantes da apresentação da manifestação. O erro está na exigência dos "motivos determinantes". O art. 10, § 2º, da Lei nº 13.460/2017 veda expressamente quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria. A manifestação deve conter apenas a identificação do requerente, conforme o caput do art. 10.

A banca inverte a regra: em vez de vedar a exigência de motivos, a alternativa a impõe como requisito. Essa é uma pegadinha clássica, pois o candidato pode confundir a manifestação com o requerimento administrativo comum, que exige a exposição dos fatos e fundamentos.

Alternativa E — ❌ Incorreta

A alternativa E afirma que é condição para o conhecimento do pedido a apresentação de documento que contenha o número de inscrição de Tício no CPF. Isso é incorreto. O art. 10, § 1º, da Lei nº 13.460/2017 estabelece que a identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação. Além disso, o art. 10-A da mesma lei, que trata da dispensa de apresentação de documentos, estabelece que a apresentação de documento de identificação com fé pública em que conste o número de inscrição no CPF será suficiente para identificação do cidadão, dispensada a apresentação de qualquer outro documento. O § 2º do art. 10-A permite que o número do CPF seja declarado pelo usuário, desde que acompanhado de documento de identificação com fé pública.

A exigência do CPF como condição para o conhecimento do pedido contraria a finalidade da lei, que é facilitar o acesso do usuário aos serviços públicos e garantir o exercício do direito de manifestação. A identificação do requerente é necessária, mas não pode ser condicionada à apresentação de documento específico que inviabilize a manifestação.

Gabarito: letra A.