Questão de Direito Administrativo — Lei nº 13.460/2017 - Direitos Básicos do Usuário do Serviço Público — FGV 2024

Manifestações do usuário na Lei nº 13.460/2017

Gabarito: letra E. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 2º, V, define expressamente que "manifestações" são as reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. Portanto, os quatro itens (I, II, III e IV) estão corretos, pois todos são espécies de manifestação previstas na lei.

A Lei nº 13.460/2017, também conhecida como Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, foi editada para dar cumprimento ao art. 37, § 3º, da Constituição Federal, que determina a edição de lei para disciplinar as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta. O art. 2º da lei traz as definições legais dos institutos que serão utilizados ao longo de todo o texto normativo, e é exatamente no inciso V que encontramos o conceito de "manifestações".

A definição legal é ampla e abrange não apenas os quatro tipos expressamente nomeados (reclamações, denúncias, sugestões e elogios), mas também "demais pronunciamentos" dos usuários. Isso significa que o rol é exemplificativo, e não taxativo — ou seja, outras formas de pronunciamento que tenham o mesmo objeto (prestação de serviços públicos e conduta de agentes públicos) também seriam consideradas manifestações para os fins da lei.

O objeto das manifestações é duplo: (1) a prestação de serviços públicos e (2) a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços. Isso abrange tanto a qualidade do serviço em si quanto o comportamento dos agentes que o prestam ou fiscalizam. O art. 9º da lei reforça esse direito ao estabelecer que, para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

A distinção entre os quatro tipos de manifestação é relevante para a compreensão do instituto: a reclamação é a manifestação de insatisfação com o serviço ou com a conduta do agente; a denúncia é a comunicação de irregularidade ou ato ilícito; a sugestão é a proposta de melhoria ou aperfeiçoamento; e o elogio é o reconhecimento de boa prestação do serviço ou boa conduta do agente. Todos são canais de participação do usuário no controle e na melhoria da administração pública.

A pegadinha desta questão está em o candidato achar que "elogios" não seriam manifestações, por serem positivos, ou que "sugestões" não se enquadrariam por não envolverem uma insatisfação. No entanto, a lei é expressa ao incluir todos os quatro tipos no conceito de manifestações. Guarde o rol completo do art. 2º, V: é exatamente nele que as alternativas se dividem.

Item I — ✅ Correto

As reclamações são expressamente previstas no art. 2º, V, da Lei nº 13.460/2017 como espécie de manifestação. A lei define:

A reclamação é a forma mais comum de manifestação, sendo o instrumento pelo qual o usuário expressa sua insatisfação com o serviço recebido ou com a conduta de um agente público.

Item II — ✅ Correto

As denúncias também são expressamente previstas no art. 2º, V, da Lei nº 13.460/2017 como espécie de manifestação. A denúncia é o instrumento pelo qual o usuário comunica irregularidades, ilegalidades ou atos ilícitos na prestação do serviço ou na conduta de agentes públicos. O art. 9º da lei garante ao usuário o direito de apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos, e a denúncia é uma das formas de exercício desse direito.

Item III — ✅ Correto

As sugestões são expressamente previstas no art. 2º, V, da Lei nº 13.460/2017 como espécie de manifestação. A sugestão é o instrumento pelo qual o usuário propõe melhorias, aperfeiçoamentos ou mudanças na prestação do serviço público. O art. 23, V, da lei reforça a importância das sugestões ao determinar que os órgãos e entidades avaliem os serviços prestados quanto às "medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço".

Item IV — ✅ Correto

Os elogios são expressamente previstos no art. 2º, V, da Lei nº 13.460/2017 como espécie de manifestação. O elogio é o instrumento pelo qual o usuário reconhece a boa prestação do serviço ou a boa conduta de um agente público. Embora seja uma manifestação de caráter positivo, a lei o inclui expressamente no rol de manifestações, demonstrando que o legislador valoriza também o reconhecimento do bom serviço prestado.

Conclusão: Todos os quatro itens (I, II, III e IV) estão corretos, pois todos são espécies de manifestação expressamente previstas no art. 2º, V, da Lei nº 13.460/2017. Portanto, a alternativa correta é a letra E.

Gabarito: letra E