Questão de Direito Administrativo — Lei nº 13.460/2017 - Direitos Básicos do Usuário do Serviço Público — VUNESP 2024

Direitos do usuário de serviço público: a vedação à recusa de manifestação (Lei nº 13.460/2017)

Gabarito: letra A. A Lei nº 13.460/2017, em seu art. 11, veda expressamente a recusa de recebimento de manifestações formuladas nos termos da lei, sob pena de responsabilidade do agente público — é exatamente isso que a alternativa A afirma. As demais alternativas distorcem o regime legal: a manifestação não exige forma escrita obrigatória, não é dirigida ao Ministério Público, o formulário simplificado é facultativo e o procedimento observa a informalidade, não o formalismo.

A Lei nº 13.460/2017 é o "Código de Defesa do Usuário do Serviço Público", editada para dar cumprimento ao art. 37, § 3º, da Constituição Federal, que determina a disciplina das reclamações relativas à prestação de serviços públicos. Ela estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública (art. 1º). O usuário é definido como a pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público (art. 2º, I) — Thiago, ao usar o transporte público, enquadra-se perfeitamente nesse conceito.

O núcleo da questão está no art. 10, que disciplina a manifestação do usuário. A regra é que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente. Mas essa identificação não pode ser exigida de forma que inviabilize a manifestação, e são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação. A manifestação pode ser feita por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente (hipótese em que deverá ser reduzida a termo). Ou seja: a lei é extremamente flexível quanto à forma, priorizando o acesso do usuário.

O art. 11 é a pedra angular da questão: em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos da lei, sob pena de responsabilidade do agente público. Essa vedação absoluta existe porque a manifestação é o principal instrumento de controle social sobre a prestação dos serviços públicos — se a ouvidoria pudesse recusar manifestações, o direito do usuário seria esvaziado. A responsabilidade pessoal do agente que recusar é a sanção que garante a efetividade desse direito.

A distinção que importa aqui é entre a Lei nº 13.460/2017 e a Lei nº 9.784/1999 (processo administrativo federal). Enquanto a Lei nº 9.784 exige petição escrita com requisitos formais (art. 6º), a Lei nº 13.460 é mais flexível, admitindo manifestação verbal e vedando exigências que inviabilizem o acesso. A banca explora exatamente essa confusão: o candidato que conhece a Lei nº 9.784 tende a marcar a alternativa B (exigência de forma escrita), mas a Lei nº 13.460 não impõe essa exigência.

Guarde o par: vedação absoluta de recusa (art. 11) × flexibilidade de forma (art. 10, § 4º). É nessa fronteira que as alternativas se dividem.

Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A alternativa reproduz fielmente o art. 11 da Lei nº 13.460/2017, que veda a recusa de recebimento de manifestações formuladas nos termos da lei, sob pena de responsabilidade do agente público. A expressão "em hipótese alguma" (ou "em nenhuma hipótese", como no texto legal) é absoluta: não há exceção. A responsabilidade é pessoal do agente que recusar, o que torna a alternativa correta.

Alternativa B — ❌ Incorreta

A alternativa afirma que a manifestação "deverá ser apresentada por escrito", o que contraria o art. 10, § 4º, da Lei nº 13.460/2017, que admite expressamente a manifestação verbal (reduzida a termo). Além disso, a identificação do requerente não pode conter exigências que inviabilizem a manifestação (art. 10, § 1º). A banca explora a confusão com a Lei nº 9.784/1999, que exige petição escrita, mas a Lei nº 13.460 é mais flexível.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A alternativa erra ao afirmar que a competência para receber a manifestação é do Ministério Público. O art. 10, caput, da Lei nº 13.460/2017 determina que a manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável. O Ministério Público é órgão de controle externo, mas não é o destinatário natural das manifestações sobre a prestação de serviços públicos — a ouvidoria é o canal adequado.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A alternativa afirma que o formulário simplificado "deverá ser utilizado, sob pena de não prosseguimento do pedido", o que contraria o art. 10, § 6º, da Lei nº 13.460/2017. A lei diz que os órgãos "deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados", mas que é "facultada ao usuário sua utilização". Ou seja: o formulário é uma facilidade, não uma obrigação — o usuário pode manifestar-se por qualquer meio admitido.

Alternativa E — ❌ Incorreta

A alternativa afirma que o procedimento observará os princípios do "formalismo" e da "cordialidade". O erro está no termo "formalismo": a Lei nº 13.460/2017 prioriza a informalidade, vedando exigências que inviabilizem a manifestação (art. 10, § 1º) e admitindo manifestação verbal (art. 10, § 4º). O princípio correto é o da informalidade, não o do formalismo. A cordialidade, embora seja uma diretriz de atendimento, não é o princípio que rege o procedimento de análise das manifestações.

A regra de ouro para a prova: a Lei nº 13.460/2017 é uma lei de proteção ao usuário — tudo que amplia o acesso à manifestação é regra; tudo que restringe é exceção. A recusa é vedada em qualquer hipótese, a forma é livre (escrita, eletrônica ou verbal), o formulário é facultativo e a identificação não pode ser obstáculo. Memorize o art. 11 como o coração da lei e o art. 10 como o procedimento flexível.

Gabarito: letra A