Banco de Questões de Concursos

Em relação à gestão da qualidade, à gestão de projetos e à gestão de processos, julgue o item subsequente. Em uma organização pública, o processo de prestação de um serviço de atendimento ao cidadão é considerado um processo central.

Assinale a alternativa correta a respeito do atendimento assertivo.

A Ouvidoria de uma entidade hospitalar, ao tratar uma manifestação registrada na plataforma Reclame Aqui, identifica que a manifestação contém detalhes sobre o tratamento realizado com citações sobre sintomas, procedimentos realizados e dia…

Um cliente liga no Call Center para esclarecer dúvidas sobre um determinado produto vendido pela empresa. Nesta situação, o atendente aplicará a técnica de:

Assinale a alternativa incorreta sobre quais são as características do estilo do contato receptivo.

Leia o texto a seguir. “O (A) ______ é uma ferramenta que ajuda na produtividade da equipe. Com ele (a) é possível fazer chamadas automaticamente antes mesmo de a ligação em curso terminar. Assim, aumenta-se o número de atendimentos de cada…

Assinale a alternativa correta sobre o que se entende por marketing de relacionamento.

O crescimento do Call Center no Brasil e no mundo é decorrente de diversos fatores econômicos, políticos, sociais e culturais. O atendimento em call center é dividido em três tipos, assinale a alternativa incorreta.

Assinale a alternativa incorreta sobre a afirmação a seguir. Call center é o lugar onde chamados telefônicos são feitos ou recebidos por operadores em seus postos de trabalho com o seguinte objetivo:

O(A) telefonista auxiliar de regulação médica é instrumentalizado(a) para atender aos pedidos de informação que acorrerem à central, entre eles os chamados por engano e trotes, os quais devem ser:

“Tendo em vista que o cliente é o principal foco de toda empresa, a concorrência só pode ser vencida pela qualidade de atendimento” (Mazulo; Liendo, 2010). [imagem] As charges ilustradas nas figuras 1 e 2 acima estão satirizando duas formas…

É uma das formas de atendimento ao público:

O fax é utilizado para:

A excelência no atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental em todos os empreendimentos. De forma concisa, podemos descrevê-la como um conjunto de medidas adotadas para satisfazer as demandas de seu público-alvo. São Pontos chave…

A efetividade do atendimento ao público interno e externo depende de uma série de fatores, ressaltando-se a qualidade da comunicação e informação prestada. Nesse sentido, o operador de telemarketing deverá cuidar para que a informação por e…

Para auxiliar o operador de telemarketing, há algumas fraseologias que são consideradas adequadas, bem como termos que devem ser empregados ou evitados. A seguir, foram destacados alguns desses termos. Marque a opção que possui somente term…

Quanto ao atendimento ao usuário da informação, julgue o item abaixo. Com a evolução da web 2.0, denominada web semântica, houve um aumento na capacidade de busca e de autorreconhecimento dos conteúdos por meio de metadados, do uso da pesqu…

O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e…

NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa na qual o cliente informa o nível de indicação do banco para amigos ou conhecidos – em um índice de 0 a 10. Esse tipo de pesquisa é utilizado para