Banco de Questões de Concursos

A satisfação do usuário de um serviço público é um dos objetivos primordiais do atendimento de excelência a ser prestado pelas organizações. Nesse sentido, é correto afirmar que a satisfação do usuário com o atendimento pode ser identificad…

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente. Caso uma falha no atendimento gere uma reclamação, deve-se priorizar a velocidade na resposta ao cliente, razão por que qua…

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente. Se for necessário interromper um atendimento telefônico, recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de frases, como:…

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente. Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve estabelecer o contato identificando-se e, em seguida, deve pergun…

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente. Entre as estratégias de retenção de clientes, destaca-se o gerenciamento de reclamações, que deve ser feito sempre o mais r…

Nas negociações em que os interesses das partes são opostos e o ganho de um implica a perda do outro, ocorre uma situação de

Quando o cliente tem dificuldade de se aproximar do atendente ou prestador de um serviço e não consegue ser atendido, ocorre uma falha na dimensão da qualidade denominada

Uma medida efetiva para aumentar a qualidade nos serviços de uma organização é

Quando do recebimento de chamadas externas, um procedimento adequado de atendimento a ser adotado se refere a

As comunicações via rádio são realizadas utilizando-se o Código “Q”, que representa uma coleção padronizada de três letras, iniciando pela letra Q, e que equivalem a expressões e perguntas pré-definidas. Quando o operador quer dizer que ent…

Por ser muito utilizada em situações de emergência, a radiocomunicação exige que seu operador siga as boas práticas. Uma das importantes recomendações é a de que, durante uma transmissão, o operador deve manter o microfone do intercomunicad…

O equipamento constituído por fone de ouvido e microfone acoplado e que é adequado para ser fixado na cabeça da Telefonista é denominado

Em atendimento telefônico, a voz transmite sensações de acordo com os sentimentos de quem fala naquele momento. Um dos principais fatores que influenciam na qualidade da voz ao telefone é a energia transmitida que deve transparecer

A maneira como a Telefonista emprega a voz pode influenciar toda a conversa com seu interlocutor. Além de portar um timbre de voz firme e claro, a Telefonista deve atentar-se à

Caso o interlocutor seja insistente, irritadiço e nervoso, a Telefonista Atendente fará uso de uma das técnicas aplicadas para estes casos, ou seja, deverá

A Telefonista Atendente deve realizar o registro de chamadas

Para poder atender as chamadas internas e externas adequadamente, a telefonista deve

Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o robotismo expresso por

No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que se apresenta da seguinte forma:

Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, e esses meios podem ser de dois tipos: