Questões de ITIL 4

No ITIL 4 as práticas gerais de gerenciamento são práticas adotadas e adaptadas para o gerenciamento de serviços oriundas de negócios em geral. Uma delas tem como objetivo a formulação de metas de uma organização, adoção dos cursos de ação…

Conforme ITIL V4, uma política/processo de gestão de incidentes pode impactar substancialmente como o usuário percebe o provedor de serviço. Cada incidente deve ser __________ e administrado para garantir que o __________ atenda às expectat…

No ITIL v4, o _______________________ representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham em conjunto para facilitar a criação de valor. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.

Acerca da biblioteca ITIL, do COBIT 2019 e da Lei de Licitações e Contratos Administrativos (Lei nº 14.133/2021), julgue o item a seguir. No ITIL 4, o valor é cocriado entre o provedor de serviços e o cliente por meio de uma rede de relacio…

No que diz respeito ao ITIL v4, ao COBIT 2019 e à central de serviços, julgue o item seguinte. O ITIL v4 adota como conceito central a criação de valor por meio da cocriação entre provedores de serviços e consumidores, indo além da simples…

De acordo com ITIL V4, referente à gestão de mudanças da organização, uma boa prática é entender os diferentes públicos que serão afetados pela mudança. Qual das seguintes opções é INCORRETA referente ao que se esperar desse processo?

Acerca do gerenciamento de incidentes e problemas, da resolução de problemas em segundo nível e dos acordos SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement), julgue o item a seguir. O gerenciamento de incidentes, conforme o…

No que diz respeito ao ITIL v4, ao COBIT 2019 e à central de serviços, julgue o item seguinte. A central de serviços atua apenas de forma reativa, atendendo chamados de incidentes, e não participa de atividades proativas como comunicação de…

O analista Mário está utilizando a Biblioteca ITIL para melhorar a prestação de serviços de tecnologia da informação do MPU, começando pelo atendimento ao usuário. De acordo com a Biblioteca ITIL versão 4, para que haja um ponto de comunica…

A ITIL v4 é um framework amplamente utilizado para a gestão de serviços de TI, fornecendo orientações para alinhar as práticas de TI às necessidades de negócios. Um dos pilares da ITIL v4 é o conceito de Sistema de Valor do Serviço (SVS). A…

O ITIL 4 estabelece práticas gerais que ajudam a promover uma gestão de TI eficiente. Assinale a opção que indica o objetivo da prática de gerenciamento de portfólio do ITIL.

A equipe de TI do TJSE precisa identificar as causas raiz dos problemas de desempenho do banco de dados de RH, decorrentes de uma recente atualização do sistema. De acordo com as práticas do ITIL v.4, a melhor abordagem é:

Dentre os cinco elementos que apoiam a transformação da demanda em valor no Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL v.4, o componente Governança tem como propriedade que:

De acordo com a ITIL v4, a atividade da cadeia de valor na qual NÃO há envolvimento da central de serviços é:

No ITIL v4, várias práticas estão relacionadas à avaliação e mitigação de riscos. No entanto, uma delas está diretamente focada em garantir que as mudanças nos serviços de TI sejam avaliadas e implementadas de maneira controlada, com um foc…

A analista Cristina, responsável pelo departamento de TI do TRF1, trabalha para garantir que todos os sistemas operacionais suportem eficientemente as operações diárias. Durante um projeto de migração de dados para a nuvem, um dos servidore…

O técnico de TI Paulo está participando da contratação do serviço de banco de dados em nuvem privada para o TRF1. Segundo a ITIL 4, os custos envolvidos nas relações de serviço são os custos:

Durante uma negociação para prestação de serviços de hospedagem na nuvem, o cliente demonstrou dúvidas sobre a garantia do serviço apresentada pelo prestador. De acordo com a ITIL 4, a garantia:

Analise as afirmativas abaixo com relação ao conjunto de melhores práticas ITIL v4. 1. A versão 4 do ITIL substitui a versão 3, uma vez que conceitos estruturantes novos são propostos, como o ciclo de vida do serviço. 2. As práticas ITIL v4…

Para apoiar uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, o ITIL4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços que, coletivamente, são essenciais para facilitar a cocriação eficaz e eficiente de valor para os clientes e outr…